胡瑶

图片/来源：官方

在这个浮躁的时代，选择太多，满足不了每一个需求，新技术、新产品层出不穷。面对眼花缭乱的选择，消费者所谓的“忠诚度”已经越来越稀缺。对于汽车厂商来说，希望消费者成为忠实粉丝，开始购买其汽车，然后重复购买，似乎遥不可及。

比如，每逢汽车厂商推出新车时，都会推出针对老车主的高额置换补贴政策。但事实是，根据《2021汽车置换流量研究报告》显示：汽车行业同品牌平均置换率仅为5%，也就是说，每100个购买新车的人中，只有5个会升级到同品牌，可见消费者是“嫌旧爱新”的。

但主流车企中还有一种另类，那就是法系车，笔者在两年前写的《十年经销商的独白：我为何不分东西西坚持神龙》一文中也提到，神龙汽车终端获取的数据显示，神龙旗下同品牌内标致、雪铁龙的置换率达到20%，转介绍率达到60%。

20%的法系车主会升级更高端的法系车，远超行业标准，60%的新车主都是由老车主推荐而来。60%意味着什么？而以高客户忠诚度著称的蔚来，推荐率高达48%。

数据不会说谎，“一朝是法系车，终生是法系车”这句话流传已久，为何更换率、转卖率如此之高？外行人可能很难理解，法系车迷为何“上瘾”如此深？

通过本文主人公赖先生的故事，你也许能明白一些。

从爱丽舍宫到凡尔赛宫

赖先生从事房地产销售工作，平时比较忙，用他自己的话说，“我没什么爱好，就是喜欢研究车。”不过，赖先生成为法系车迷的过程，却有些曲折。

赖先生2016年因为爱车买了第一辆汽车雪铁龙爱丽舍，开了几年后，看到国内SUV风靡，就想换辆SUV。去店里看了新上市的508L，但想来想去还是不想开三厢车，法系车正处于历史最低谷，产品选择不多，于是赖先生随大流选择了广汽旗下的小型SUV缤智。

没想到，开了才一年，赖先生就开始想着换回法系车了。

“不是说缤智不好，它是一款各方面表现均衡的中规中矩的车型，但也没有什么突出的亮点。但我是一个很注重驾驶品质的人。”赖先生说，“我开爱丽舍的时候，70-80mph的速度都能连续转弯，车辆支撑性好，方向盘很稳，底盘很扎实。后来我把车抬起来，特意看了看缤智的底盘，底盘确实没有爱丽舍那么工整，排气管下面没有隔热层，车辆静音性也没有爱丽舍好。从那个时候起，我就想，还是换回法系车吧。”

“2019款我去店里看标致508L的时候，看到新车已经搭载了1.8T发动机+8速手动变速箱，我就知道‘法系车油耗高’要成为过去了。销售顾问告诉我，爱信的这款8AT变速箱未来会在东风标致雪铁龙的新款车型上得到广泛应用。”

“其实我当时就觉得，法系车很快就会有爆款，所以就一直在等待。”赖先生说。

等待，从此成为赖先生换车的主旋律。“2021年4月，我在网上看到一款名为‘凡尔赛’的新车型在上海车展亮相，我就知道我要等的车来了。这辆车的名字很有法国味，从网上曝光的图片看得出，这是一款集轿车、SUV、旅行车于一体的‘新物种’，让我产生了兴趣。我去看了实车，虽然只能静态体验，但它的外观确实吸引了我。它确实很漂亮，离地间隙高，车身低，风阻系数小，后备箱空间大。对于一个法国人来说，我对这辆车的底盘一点都不担心，动力系统搭载的是第三代1.6T+8AT，没什么可抱怨的，可以说是一见钟情。”

随后的几个月里，赖先生一直在网上关注凡尔赛的相关内容，他发现这款车最受争议和担忧的就是它的轮胎规格和保值率。

针对保值率方面的担忧，2020年末，神龙汽车有限公司推出“五心守护”“八大承诺”售后政策，包括“一年保值保障”“三年保值回购”政策（具体为：根据购车时发票金额，首年15折回购二手车，第二年75折，第三年65折），从根本上保证了凡尔赛C5X的保值率。

至于对于轮胎规格的顾虑，从今年3月1日起，雪铁龙凡尔赛C5X车主可以通过“为你量身定制”小程序在线订购车辆时，选择18英寸轮毂（规格225/55 R18），无需支付任何额外费用。

虽然赖先生在凡尔赛C5X售价公布前就将车换成了缤智，并支付了2999元的盲订金，但跟我交谈时，他还是有些感慨，“站在一个老车主的角度，开始倾听用户的意见，不管意见大还是小，我们都会认真考虑、认真解决，东风雪铁龙确实是从头开始。”

赖先生现在已经提车，行驶了5000公里，对于新车的油耗特别满意东风雪铁龙爱丽舍二手车，得益于1.6T+8AT的高效组合，虽然赖先生开的很随便，也没有特别注意，但是磨合期的油耗也只有7.2L。

笔者查看了《汽车之家》口碑榜单发现，真实车主提供的凡尔赛C5X平均油耗仅为7.4L/100km，“油耗低”位列口碑印象第一位，其次是配置高、座椅舒适、加速强劲、后备箱宽敞、驾驶平稳等。

让赖先生感到意外的是盲订政策带来的一系列好处。“当初盲订是因为对法系车有信心，而且价格不合理可以全额退款，所以我想多了。没想到这次盲订竟然给我带来了这么多好处，也让我真正体会到了什么叫‘用户共创’。”

买车就像买原装车。

让赖先生没想到的是，上市前下单的客户和上市后首批1万名客户，将共享凡尔赛C5X交付所积累的积分池，买车就如同买入一家公司的原始股，与公司共同成长，长期受益。

目前，凡尔赛C5X已经交付近2万辆，每交付一辆，神龙汽车公司就会向积分池注入5000积分，赖先生现在已经获得3万多积分，凭借这些积分，赖先生兑换了3年5次保养套餐，再加上第一次保养免费，也就是说提车后接下来三年的后续保养费用全部没了。而且随着积分池的不断积累，赖先生还会不断获得积分，可以用来兑换礼品或者改装件等。

“作为车主，不管是感情还是其他原因，我们都希望凡尔赛C5X能够畅销，也真诚地向厂家献计献策，希望法系车能够重回巅峰。”赖先生说。

从凡尔赛C5X开始，东风雪铁龙将“用户共创”提升到了前所未有的高度，早在2021年4月，凡尔赛C5X亮相上海车展时，就启动了“引领潮流合伙人”计划，涵盖产品研发、客户体验、品牌建设等各个方面，从新增的后排中央头枕到车身颜色、车型命名、积分政策……可以说，凡尔赛C5X的每一步前进都源自“共创凡尔赛”。

而笔者也从与厂方领导的多次接触中发现，从凡尔赛C5X面市以来，官方对于网友建议、投诉的态度和反馈都非常真诚和正确，也多次表达“与客户共同创造”的理念。

毛创新提到较多的两个词是“长期主义”和“利他主义”。“要坚持长期主义和利他主义，超越顾客期望，让制造商、用户、供应商共享长期利益。”——这是毛创新在采访中反复表达的一个核心点。

在我看来，如果说“用户共创”是手段的话，那么产品和服务体现出来的“长期主义”和“利他主义”才是法系车吸引新粉丝的基础。

已经驾驶凡尔赛多公里的赖先生对此有很多话要说。

长期主义和利他主义，

这是什么意思？

长远主义和利他主义体现在产品上，首先是卓越的品质和驾驶体验。

赖先生去年年底曾提到过这辆新车，有意思的是，买车前质疑他为何买法系车的亲朋好友，在上了车之后，态度都一百八十度大转变。

“我有个同事开的是两厢雪铁龙，有一次，他开着我的车通过菜园坝隧道的颠簸路段后，不禁感叹，雪铁龙的PHC自适应液压稳定技术，确实是烂路行驶的最佳选择，越开越快，车子越舒适，性能越好，开起来的感觉比我自己的朗逸还要好。”短短三个月，曾坐过赖先生车的两个朋友，就买了这辆凡尔赛C5X。

法系车的口碑不仅靠口碑传播，在第三方测评中也体现得淋漓尽致。在汽车之家3月15日发布的《2021乘用车新车质量报告》中，海外品牌国产新车质量表现排名位居第一。雪铁龙凭借强劲表现夺得第一，标致则以十分接近的表现位居第二。雪铁龙百车故障率仅为60次，遥遥领先第三名沃尔沃。以质量稳定著称的日系车百车故障率仅为60次，分布在100次左右。可以说，这个结果有些颠覆人们的认知。

很多人都知道凡尔赛C5X是一款真正意义上的全球化车型，在成都生产，销往全球。但很多人不知道，标致雪铁龙在海外市场销售的车型的三大件中，有一部分也是在中国襄阳工厂生产，供出口。也就是说，无论是整车还是零部件，无论是生产技术还是品控，中国工厂都已经达到了法国的全球化标准。

事实上，在售后服务上，东风雪铁龙强调的利他主义和长远主义体现得更为淋漓尽致。

“开了三年爱丽舍，对法系车的质量有信心了”，赖先生说，“所以才盲目订购了凡尔赛C5X，但没想到的是，现在雪铁龙给车主提供的服务越来越好，居然还能这样……”。

最让赖先生震惊的是东风雪铁龙推出的“终身免费配件保修”服务。可以想象下面两个场景：场景一：一位开了十几年的老车主，早已过了保修期，你自费回到门店更换空调总成后，更换下来的空调总成如果出现质量问题，可以终身免费更换，相当于一次性购买，终身免费保修。场景二：当你不小心发生事故，损坏了保险杠、发动机、水箱等比较昂贵的大件，保险公司可以理赔。只要车主更换原厂备件，对于车主来说，所有更换下来的有质量问题的备件，都可以终身免费更换。这实在是有点出乎意料，东风雪铁龙投入的资金可不少东风雪铁龙爱丽舍二手车，而行业内敢承诺配件终身保修的企业并不多。

另外值得一提的是，神龙汽车推出的“客户关怀基金”，当车主与门店发生纠纷，一时无法确定责任时，厂家启动基金先行赔付。

这一政策其实有点考验“人性”，是产品质量问题？还是车主操作不当？厂家、经销商、消费者三方争执屡见不鲜。但东风雪铁龙汽车敢于直面各类客户，要求“预付款”一是出于对自身产品的自信，二是体现了长远主义和利他主义。

“我们也曾问过厂家，如果遇到无理取闹的客户，又不是我们的责任，为什么还要用这笔资金帮他们解决问题？”重庆吉大成售后经理在接受笔者采访时也表示，“厂家的回复是，不管是什么情况，我们都会先解决，哪怕表面上是我们吃亏，但我相信客户心里明白是怎么回事，会发自内心的感谢我们，认可我们的产品，为品牌的长远口碑和发展出力。”

客观地说，笔者采访到这里，不禁在心里感叹：这种做法，几乎违背了平等交换的商业原则，包括新势力在内，哪个车企可以对自己的用户宠爱得如此肆无忌惮呢？

“我六年前通过爱丽舍认识了雪铁龙，这辆车的质量不错，从来没有遇到过售后问题”，赖先生说，“但当我了解到东风标致雪铁龙推出的这两项举措时，第一反应是惊喜，因为这样可以将易损件成本降到最低；第二反应是欣慰，因为买车只是暂时的决定，而服务却是终身的，这其实很考验厂家的态度和诚意。看到政府的诚意，相信很多对法系车不太了解的人也会逐渐打消顾虑，越来越多的人也会认可法系车。”从赖先生的话语中，我能感受到这位车主对法系车的未来有着由衷的期待和信心。

推动价值

凭借着“造良心车”的价值观，法系车迷们有句俗语：“一日是法系车，终身是法系车”，然而在法系车市场陷入低谷之后，这个曾经让法系车主引以为豪的价值理念，却只能越来越囿于法系圈子，外人很难理解和体会。

不过，凡尔赛C5X上市带来的突破性效应，让法国车主们重拾信心，他们可以自豪地指着自己的亲朋好友说：

“你看，这是我买的凡尔赛。”

如果说凡尔赛C5X的惊艳外观、超乎想象的售价、均衡全面的产品力只是第一枪的话，那么从预热、上市、交付至今，我们可以看到东风雪铁龙在用户共创、产品升级、服务体系等方面的诸多创新和努力。最重要的是，相信大家看到了一颗赤诚的心和一股不屈不挠的精神。

在东风雪铁龙高层的朋友圈里，有一段话让我印象深刻：成功的定义有很多，但最珍贵的是实现成功的信心和激情。

这句话莫名地触动了我：有句古话叫“只做好事，不忧后事”，又叫“立德讲好话，不分东西西”，这是一种非常高尚、非常难得的品质。中国汽车市场爆发式增长的20年，我们习惯了顺风顺水的成功，也见过太多的山峰倒下，再也没有恢复过来。缺少的是临危受命后的东山再起，背水一战，三千兵马可吞吴……而我在东风雪铁龙身上看到了这种气质。

什么是勇气？把过去的一切变成动力；什么是力量？摆正心态，全力以赴。是的，坦然面对过去的挫折，重新站在起点！

结尾