欢迎投稿：

导言：汽车4​​S店运营管理中常见的风险及控制点！

网上很多朋友都喜欢听4S店的暗黑秘密，大部分都只是销售员卖安装好的车、技师换完油剩半瓶油的故事。

对于在4S店工作的人来说，不规范甚至违法的行为是必须杜绝的，但对于4S店经理来说，不仅要知道其中的风险，还要知道如何控制这些风险，对于很多年轻的4S店经理来说，更是需要提高警惕。

接下来我们将从销售业务、售后业务、综合管理三个方面来探讨4S店运营中常见的风险及控制点。

销售业务：

1.汽车销售价格管制

为了控制商用车的销售价格，保证车辆销售的利润，4S店一般会制定销售政策，确定各类车型的当前最低售价，以及展厅经理、销售经理、总经理的折扣权限。

可能存在的问题包括：

1、虽然制定了销售政策，但是审批流程不明确，或者审批程序执行不严格，导致展厅经常按照总经理制定的价格销售汽车，但只有展厅经理或销售经理签字。

2、销售政策制定后没有下达给财务部，财务部只能按照合同价进行收付款结算，无法监督车辆价格是否合规执行。

3、车辆销售折扣权限完全下放给总经理，导致总部对下属4S店的销售管控能力不足。

控制措施：

1、销售政策应确定各级折扣权限的审批人及审批方式。销售政策每周制定一次，经总经理批准后，还需报送财务部，未经批准，财务部不得对折扣权限以下的金额进行结算。

2、在销售价格管理上，总部采取重点控制或全面控制的方式。重点控制是指畅销车型、逾期库存的最低价格和销售均须经总部批准；全面控制是指下属4S店的销售政策须报总部销售管理部备案。销售管理部会对此进行分析，并及时反馈给下属4S店进行纠正或指导。

2. 二级市场交易商管理

为达到厂家的销售目标，并获得相应的返利，4S店通常会采取一定的利润让利、发展二级网店（展示展车），或与车商长期合作，消化过剩库存；但如果没有相应的管控机制，一方面容易滋生腐败和舞弊行为，另一方面有可能将二级培训变成竞争对手；这两方面都可能给4S店的经营带来不利的后果。

可能的问题包括：

1、销售政策偏向二级市场，给二级市场的利润让步幅度过大，特别是针对同城二级市场，导致畅销车型在二级市场占绝大多数，这样不仅不能消化库存，还分流了客户资源。

2、二级经销商将实时库存信息透露给二级经销商，帮助二级经销商发挥资金优势，在客户不确定的情况下，用押金预留二级经销商需要的车辆。

3、4S店销售人员与二级经销商或汽车经销商合作，将展厅客户转化为二级客户，分摊差价，并销售延伸业务（高端产品、保险等）

4、展示展车的二级经销商缴纳的押金低于展车价格的30%或低于二级协议比例，二级展车不定期清点，展车安全存在风险。

相关案例：

1、在北京某宝马4S店，一家名为“盈宝行”的公司动辄交5千、1万元定金，订单多为畅销车型，从交定金到付清全款提车的时间比一般销售周期还要长，销售合同都是销售顾问自己后期填写的，车价接近甚至低于限价。查了“盈宝行”的信息后发现，该销售顾问还有另外一个身份，即该公司合伙人，利用4S店平台为自己牟取暴利。

2、长沙某4S店在常德设立二级展车，展出4辆展车，每辆车只收取20%的定金，平时疏于管理，长期没有对二级展车进行盘点，其中两辆展车已被客户提走，而4S店直到两个月后才得知此事。

控制措施：

1、根据品牌及当地市场情况，经销比例控制在总销量的20%以内，原则上同一城市不设立二级店，规模较大的二级店（销量超过5%）需报总部备案。

2、畅销车型将优先在4S店展厅销售，售价不低于展厅价。

3、规范与二级市场的合作方式，如订车、付款、取车等流程。

4、每月需到现场清点二次展示车辆，现场拍照确认入选车辆，并拍摄车架号，附当天报纸。

5、总部销售管理部门可以定期分析下属4S店的销售数据，判断二级市场是否发挥了积极作用。

3. 收款控制

禁止业务人员处理客户资金一般是4S店的基本纪律，但在实际操作中也时有发生。比如周六周日公司账户无法转账，或者客户要付款时财务部已经下班，有时就会把钱交给销售顾问代付。还有销售人员主动代客户垫付的情况，一个原因是朋友介绍的客户或者老客户以及一些二级网点，通过电话达成购车协议，销售人员会为客户垫付定金。第二个原因是为了本月能及时拿到佣金（一般财务部要求收到全款后才能计算佣金），为客户垫付尾款。第三个原因就是信用卡套现，4S店为此要承担手续费（虽然数额不大），还要承担信用卡套现的连带责任风险。

如果不及时阻止销售人员处理客户资金，就容易导致销售人员产生欺诈心理，而这正是销售过程中各类欺诈行为的主要根源。

相关案例：

1、在核查某4S店一段时间内POS刷卡记录时，发现同一卡号多次刷卡的情况较多，如一张卡用于为多名无关客户支付等。经甄别核实发现，这些卡大部分是销售顾问开的，也有部分是售后服务顾问开的，甚至还有收银员开的，严重违反催收纪律，财务监管不力。

2、某客户，销售信息为车价30万元，赠品1万元，经跟进确认，客户实际支付31万元，其中30万元为车价，赠品1万元被销售顾问扣留，销售合同由销售顾问独自填写。

3、某客户购买汽车，财务部收取车价50万元，并按50万元开具机动车发票。经回访，客户实际支付车价52万元。销售人员私自多收2万元，并向客户隐瞒实情，称涨价不开具发票或开具低额发票，让客户少交购置税。

控制措施：

1、销售人员严禁代客户付款或刷卡，一经发现立即查处，同时在展厅及客户休息室设立明显提示牌提醒客户。客户所欠押金或余额将直接退还至客户卡内，严禁销售人员代收。

2、财务部一方面要严格维持收银纪律，另一方面要组织好收银工作，避免出现客户无力付款的情况。

3、销售过程中的所有文件如销售合同、预付款证明等均需本人亲自签署，以确保信息的真实性，禁止他人代签。

4、客户服务部门要对客户进行回访，获取真实信息。

四、大客户管理

由于厂家对大客户有额外的返利，所以大客户的车价一般会低于普通客户。但是也有销售人员为了低价卖车，或者大客户专员为了完成厂家的任务，把普通客户申报成大客户，车就按照大客户的低价卖出去。但最后厂家不认可，返利也收不到，其实就是亏本。

控制措施

财务部密切关注厂家对重点客户的返利情况，并将返利情况纳入大客户专员的考核范围。

六、精品业务

精品业务是目前4S店规模最大、利润最高的延伸业务，由于精品业务种类繁多、方式灵活，极易引发欺诈、盗卖现象，可能出现的问题包括：

1、客户购买或赠送赠品信息被篡改，导致赠品被内部员工私自拿走。

2、部分售后服务如事故车维修、理赔维修等不应该产生优质品发货，却发现优质品被发走。

3、空单：销售人员为了牟取个人利益，将店内客户介绍到店外接受优质安装服务，有时还会欺骗客户说安装点是4S店设立的。

4、由于客户一般会同时支付车款和赠品费用，且多数客户只关心总价，因此机动车和赠品的发票金额受销售人员影响较大，若对销售人员考核不力，很容易出现销售人员为了多赚佣金而相互转嫁车款和赠品价格的情况。

相关案例：

1、某4S店销售合同上的赠品购买及赠送信息与实际发货信息对比发现，实际发货金额远超合同金额，部分赠品是销售人员在利润丰厚的赠品安装单上私自添加的，这些添加的赠品并没有安装到对应客户的车上，而是被销售人员拿走了。有销售人员还辩称，有客户要求赠送，但赠品不符合标准，无法审批，所以就把添加的赠品送给了这些客户。

2、我们接到举报人反映，某4S店销售人员经常带客户到店外安装高档产品，并告诉客户这是公司在外面设立的安装点；经调查发现，有线索表明，虽然客户相信，但部分客户要求开具4S店高档产品的发票。该销售人员为了拿到发票，在要开具的高档产品发票上大做文章（有的客户在店内购买高档产品，当时不一定需要发票，财务账上就记为待开票收入，如果客户后期要求开票，就可以开具），他告诉财务部，现在要开票的客户要求开票，要求以车牌号作为发票抬头，但财务部不知道车牌号，是销售人员告诉财务部的，但销售人员其实告诉财务部的是一个黑心客户的车牌号；审计人员通过售后系统查找到待开票客户的车牌号码，与发票抬头上的车牌号码进行比对，发现大量不一致之处。

3、某4S店为鼓励溢价产品销售，提出在一段时间内将溢价毛利佣金率提高到15%的方案，而同期商用车的溢价佣金率仅为10%，这一方案被销售人员抓住了。例如，某销售人员销售了一辆售价50万元（溢价1万元）、溢价2万元（毛利1万元）的轿车，按照佣金方案，这笔业务的佣金为2500元；但销售人员说服客户将车价改为49万元（无溢价）、溢价3万元（毛利2万元），总价不变的情况下，佣金就变成了3000元。这期间，溢价产品价格普遍很高，而轿车价格却出现下滑。实际业务没有变化，只是4S店支付的佣金更多了。

控制措施：

1.确保客户签署销售合同、赠品销售单、赠品赠品订单、赠品安装单等流程单据。赠品安装单填写完成后，应将空白栏划掉，防止人为添加。赠品安装单送审时，必须附上销售合同或赠品销售单等原件，以备比对。

2、对于精品业务量大的4S店，可在店内设立专门岗位，监控、审批精品的交付情况，分析业务数据，及时调整佣金计划。

七、优质产品外包及结算

4S店销售的产品中，除了原厂产品外，太阳膜、导航等外购产品所占比例较大，因此采购和结算环节的把控尤为重要。一般有两种操作模式：

1、固定成本采购结算方式存在采购价格过高及采购人员收受供应商回扣的风险。

2、销售价格比例结算方式，以销售价格作为一定比例结算采购成本（如50-50分成），存在销售人员为获取更多佣金或受供应商诱导（如供应商私自根据销售人员在店个人销售业绩奖励销售人员）而故意将车价抬高至溢价的风险，导致4S店向供应商支付更多费用。

控制措施：

1、外购优质产品的正常销售价格一般是成本的两倍以上，因此从利润角度考虑花乡二手车黑幕，采用固定成本的采购结算方式更为合适。

2、外部优质产品的采购应采用集团或区域集中采购的方式，以降低成本，尽量避免4S店自行选择外部优质供应商，由总部优质管理部门负责市场调研和外部供应商的考察、选择、谈判，或通过招标方式进行选择。

8. 车牌业务

车牌费大致由购置税、车船税、养路费、检测费以及4S店自身收取的服务费组成，部分城市有车牌复印费等小额费用，各地标准不一。车牌文件原件大部分交给客户，4S店一般会留存复印件，而且文件面值小但数量极大，车牌费真实性需要监控。

同时，部分4S店采用中介或外包上牌登记，支付给中介和外包服务的费用过高，存在回扣风险。

相关案例：

某4S店每年上牌车辆约2000辆，该店上牌员每辆车报销大型车300元、小型车250元。后来该店派人亲自上门核实上牌费用，发现当地上牌标准是大型车270元、小型车220元。上牌员每辆车报销的收据中夹杂着30元的复印费和停车发票，但实际上这笔费用并不存在，是虚报。

控制措施：

4S店管理人员应熟悉当地的车牌规则和收费标准，避免虚报车牌费用；车牌收入也是4S店的盈利点之一，因此车牌登记方式应尽量避免中介和外包。

九、保险及抵押业务

4S店与保险公司、抵押贷款机构合作过程中，通常会涉及到手续费返利相关事宜，但保险公司、抵押贷款机构的返利政策变化频繁，种类繁多花乡二手车黑幕，如果返利方式不规范，公司的利润很容易被私人侵吞。

控制措施：财务部应了解保险公司、房贷机构的返利政策变化；要求业务经办人每月提供业务明细，确保返利能够及时送达财务部，并与对方公司有对账确认的流程。

10.二手车业务

二手车业务在发达国家汽车市场已占相当比重，但在中国尚处于起步阶段。其实二手车业务利润空间很大，尤其是高端品牌，积极推广以旧换新等置换活动也能促进新车销售。

但目前国内4S店的现状是，置换下来的二手车大部分低价卖给二手车商，利润流向下一个环节。主要原因是4S店面临资金压力，无法容纳太多二手车库存，必须快速进出；部分原因是管理层对二手车业务不够重视，把各个环节都交给二手车业务的负责人打理，与车商产生利益关联，产生空间。

相关案例：某4S店财务部发现同一个人在一年内参与了十余个客户的车款预付，后经查明此人是二手车商，代付车款的客户全部是旧车更换。该店二手车业务负责人只有一个，二手车负责人没有走正规手续，没有车辆评估和竞价流程，也没有更换处置协议。通常是直接通知二手车商上门看车并与客户谈好价格，二手车商将钱预付给客户，谈好价格后再将车拿走。这十余辆二手车的利润全部进了二手车商的腰包，4S店没有赚到任何钱。

控制措施：

规范二手车业务联系、车辆评估、协议签订、旧车竞拍、处置审批等各环节操作流程，对关键环节进行相关部门监管；设定二手车利润指标，纳入二手车负责人考核范围。

售后服务

1.备件进出管理

备件业务是售后业务的核心，备件进出管理是否规范直接决定了售后业务是否规范，同时备件管理工作很大程度上取决于备件管理人员的责任心和职业道德，以及备件管理制度的健全性和成熟度。

可能的风险和欺诈活动包括：

1、入库阶段，在向厂家采购原厂配件时，厂家会提供发票和供货清单，方便财务核对。但在向售后厂家采购配件时，由于外部配件供应商规模较小，有的只提供发票不提供供货清单，有的供应商提供了供货清单，但只有配件部有，不提供给财务。这样财务就只能根据发票金额入账外部配件。但配件部在入库时，有机会在总量不变的情况下提高货物单价，减少入库数量，将入库量少的配件做成账外。

2、外部备件采购量临时性、数量较少，一般备件经理单独完成供应商选择、定价、量化过程，这可能导致采购价格偏高甚至高于原厂备件。

3、在库存管理环节，如果缺乏定期全面的财务盘点和每月的随机盘点，而让备件部自己做盘点，则极易出现较大的库存损失。同时，还存在欺诈的可能，即备件部与外部配件供应商合作，用售后配件替换备件库中的原厂备件，以牟取利润。

4、售后系统的工时和备件价格原则上一般是固定的，不可修改。当需要利润时，会以折扣的形式体现在维修工单上。但有些服务顾问为了规避折扣审批流程，会与备件部门合谋修改备件发货价格。

5、修改工单上的配件名称是售后业务常见的违规行为。工单上的配件名称为普通维修配件，但核对相应零件号时发现，其实是优质品。客户对此毫不知情，优质品从账户中流出。这种现象在事故车维修中比较常见，售后人员通常会解释，优质品是为了提高定损价而赠送给保险公司的定损员；但赠送行为没有经过审批程序，这仍然属于违规行为。

6、维修时给客户的配件较少，主要是机油等保养品，实际使用配件数量少于运出配件数量；或者人为在工单中添加与维修单无关的配件，多为事故车、理赔项目（事故车有大量配件运出，理赔不需要客户付费，两种情况下客户不会太关注配件细节）；这两种行为都会造成库存外、账外配件被私自出售牟利，或用于私活。后一种方式也可能是配件部逃避配件丢失、损坏的责任，将丢失、损坏的配件寄给前来索赔、系统理赔的客户。

7、利用逆向结算操作篡改工单，将缺货的备件私自添加到已完成的维修中。

8. 不归还长期借用的物品。

控制措施

1、外购备件发票及原供应商供货清单一并报送财务部，财务部核对型号、数量、金额是否与制度相符。

2、采购的配件大多为常用件，通过更合理的订货计划，可以减少应急订货数量，从而降低订货成本。对于部分厂家暂时缺货的配件，可以想办法以公道的价格调到同品牌的4S店。

3、严格执行备件库存制度，库存报告由财务部、备件部、售后经理共同确认，报总经理批准。余缺必须及时处理。

4、一旦发现违规放出备件的情况，应及时处理。

5、加强车间管理，安装监控系统。

6. 撤销结算的权限仅限于财务部门。

7、设立借用登记簿。每笔借用都要登记，详细记载借用人、借用时间、所借备件的零件编号及名称、借用用途等信息。如借用物品超过30天，备件部会要求借用人归还。

2. 维护过程管理

不遵守规定的维护流程可能会导致以下常见问题和风险：

1.车辆已进厂，但系统内未开立工单，若未及时开立工单留下进厂记录，可能出现客户车辆进厂维修不收费，或客户被转介到厂外维修厂，事后不易被发现的情况。

2、维修折扣权限缺乏规定，导致折扣滥用；或折扣审批流程不严格，造成维修毛利率下降。

3、售后现金券的发放部门不同，售后、客服、市场等部门都有可能发放，发放标准不统一；发放时没有签名环节，也没有相应人员统计发放数量和金额，无法预估未来发生的免费维修金额；凭证没有设定维修类别，也没有登记，也容易导致误用、滥用。

控制措施

一般4S店对以上内容都会有相应的规定，但主要问题是没有完全执行，所以关键还是定期检查和监督。

3.售后账款及坏账

4S店售后业务会产生一定数额的应收账款，部分长期应收账款已成为坏账，直接关系到4S店的现实收入，控制售后应收账款及坏账尤为重要。违规形成不应发生的应收账款及坏账的主要原因有：

1、账务待处理：对理赔代理机构办理的事故车辆，单据提交不齐全，保险公司尚未进行理赔的；理赔声明不合格，未及时重新提交的；售后协议单位超出协议范围继续扣留账务的；对不符合出户条件的未结算维修车辆仍予以放行的。

2、坏账：超出保险公司理赔范围的事故车辆我们仍会受理理赔；超出厂家保修及理赔政策的车辆我们仍会受理理赔；车辆已发运但长期不结算的，客户不再返厂。

控制措施

应敦促销售后的财务收集资金，并将其包括在评估相关人员中，而不定型的维修费用是应收账款的最大比例，并且不定期的账户应与该账户相关。及时清除未安排的维修。

4.欺诈性主张

虚假索赔是4S商店的偶尔发生，但是有时4S商店有时会提出虚假索赔，以将售后争议的损失转移到制造商中，但是，销售人员可以轻松地使用虚假索赔来获得个人收益。

相关案例：一些售后人员，维护人员和的4s商店的索赔人员来自，并形成了盈利的帮派，他们的犯罪方式是欺骗一些维护的客户光线有一段时间，但实际上没有进行任何维修，并通知维修工作；然后，他们对系统提出了索赔，在索赔表上取出了备件，并在市场上找到了一些旧零件，并将它们放在旧零件图书馆中，并假装根据统计数据为三个月。同时，由于缺乏索赔的旧零件，制造商拒绝的赔偿金额已达到30万元人民币，造成了4S商店的巨大损失。

控制措施

1.应进行定期库存和随机检查旧零件仓库，以检查所有旧零件是否完成。

2.索赔官应每月对索赔声明，制造商的响应和付款详细信息进行每月财务对帐。

5.销售后废物的收入

4S商店的废料收入主要来自废物瓶，油瓶，油桶，维修和更换零件等，这是一定数量的，通常是通过支付或不支付付款来扣除售后的收入。

控制措施

在文件中规定，废品收入必须在出售废品时提交给财务部门；

综合管理

1.总经理评估政策总部通常将制定一项评估政策来指导4S商店的行为，但是4S商店还将采取一些行为以使评估对自己有益，但以公司利益为代价。

相关案例

1.在评估总部的商品库存中，总经理和销售经理的绩效将被扣除。商店可以操作它，在系统上进行一次操作。

2.总经理的主要评估目标是4S商店的一批未使用的零件，这些零件在其备件仓库中申请了备用零件的经理，以恢复零件的最初损失，但该损失是不批准的两年后，备件没有价值，无法处置。

控制措施

对于4S商店的总经理和业务管理的绩效评估，可以采用全面的评估方法，例如绩效评估占体重和管理评估的70％，占体重的30％。

2.人事奖金分配

劳动成本约占4s商店的总成本。

控制措施：

1.奖金系统，佣金计划，制造商奖励政策等清晰透明的管理等。

2.人力资源部应定期了解员工奖金收集的准确性，并立即对任何异常奖金分配或员工投诉进行检查。

3.处置试驾车辆

作为4S商店资产，测试驱动车被处置时会面临内部和外部风险，如下所示：

1. 4S商店经理利用自己的力量以低价购买商店的试驾车，或以低价将其出售给朋友。

2.由于制造商对测试驱动器的数量很高，因此，一些商店无法注册所需的测试驱动器，因此某些商业车辆用作临时或假车牌的测试驱动器。

相关案例

2012年，北京鲍泽克斯（）的销售人员在机动车市场上出售了两辆未注册的测试驾驶汽车（已驱动了一段时间）（在销售之前对进行了调整），后来又发现了这一点。

控制措施

总部制定了内部员工购买试驾车的政策；

4.退出许可证的管理

出口许可证是释放车辆的基础。

控制措施

1.释放车辆通常需要付款和和解，因此退出许可证只能由财务部门颁发。

2. 4S商店只有一个出口，必须清楚地将出口许可证系统实施到门廊以确保执法。

V.其他需要注意的事项

1.广告费用。通常，广告费用是4S商店中的第二大费用。

2.每天的电费是4s商店的费用，可以通过获得特殊的增值税发票来扣除，因为许多4S商店租赁了他们的土地，并且没有单独的电力仪表。

3.对于燃油成本，如果您一次使用燃油卡充电大量，则还可以获取特殊的发票以扣除，但目前基本上是普通的发票。

汽车经销商学院的选定课程

6.

7.

10