1. 职位描述

设置大堂经理是现代酒店组织架构的一个重要特征。 “大堂经理”被理解为受总经理委托，代表总经理处理酒店客人对酒店各类设备、设施、人员服务等的投诉，并监督、协调各部门的运作。关系，酒店管理人员确保酒店按正常秩序向顾客提供优质服务。

大堂经理也称为“酒店值班经理”或“礼宾经理”。

酒店的使命是顾客至上。如果顾客有任何投诉，酒店有义务尽力解决。作为总经理，他亲自参与处理投诉。一方面，他可以利用自己的综合管理职能来快速解决问题。另一方面，由于总经理亲自参与服务，顾客可以感受到酒店的重视。然而，酒店总经理的大部分时间和精力都花在了整体管理上。业务是主要任务，所以专门设置了大堂经理的职位。从总经理的管理权限中将部分协调和管理权分配给大堂经理职位，从而达到为顾客提供优质服务的目的。

2、职业素质和技能要求

一

外表大方得体，言语行为规范优雅，有较强的自控能力；

二

掌握酒店前厅服务管理的基本理论和基础知识；

三

熟悉酒店前厅运营管理的基本流程和方法；熟悉大堂服务、前台管理、总机服务等各种前厅服务管理技能；

四

热爱并胜任酒店前厅服务及前厅一线管理工作；

五

能够熟练讲一门或多门通用外语，了解不同国家的接待和应对礼仪；

三、工作内容

1、根据酒店制定的各项指标制定管理计划并实施；

2、代表酒店总经理解释并执行客户服务相关政策；

3、指导、控制和协调前厅部门的运作，检查和指导大堂及直接相关区域的客户服务质量；

4、拜访重要客人并根据其身份准备问候语和告别语；

5、维护大堂秩序，填写工作记录，处理客户投诉并排除故障。

6、沟通协调市场、客房、餐饮、财务、工程等部门之间的关系。遇到突发事件时，组织、调动酒店资源解决；

7、检查和监督酒店设施设备的正确使用，进行维护保养工作，检查工作区域的清洁度；

8、对员工的工作进行考核，酌情进行岗位调整或业务培训，并会同人事部门对员工进行考核；

9、组织和参加业务会议，总结情况，定期向总经理提出服务改进建议。

4. 工作流程

检查指导各服务接待岗位并保存工作记录

在值班日志中标记交接事项

主动联系酒店客人，了解他们的需求

接收客户投诉，与相关部门沟通处理客户问题，并对投诉进行分类

收集各类问题及投诉处理材料，定期总结并向总经理汇报

5. 职业发展

在中国酒店业实施星级制度之前酒店大堂经理岗位职责，中国酒店业并没有“大堂经理”这一职位。这一职位是在20世纪90年代初才设立的，当时中国酒店业开始学习国外酒店业的先进管理方法。在中国酒店大堂经理岗位职责，这个职位通常属于前台管理职位。

大堂经理是酒店的中层管理人员。他是酒店日常运营的神经中枢和应急中心。他同时也是酒店的形象大使，监督酒店各部门的工作质量。它是酒店与客人之间的桥梁。在获得相当的经验后，大堂经理职位可以发展到酒店的高级管理人员。

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