办公楼不再是唯一选择

前段时间，社科院硕士生何先生送外卖的新闻成为热议话题，人们不断争论。近日，有媒体辟谣“清华毕业生当家政阿姨”，一度闹得沸沸扬扬，结果证明只是一场闹剧。

这些声音的背后，反映了人们对家政、送餐等零工经济的普遍认知：家政工从事着单一、枯燥的体力劳动。与相貌正派的白领不同，这些人更像是蓝领。因为学历的限制，不可能从农村搬到城市写字楼。反差如此之大，难怪人们对这样的事情如此关注。

高学历人群正在远离写字楼，进入家政服务行业。这是招聘噱头，还是行业加速内卷化？当我和同事们谈论这件事时，我的重点是所有的家政阿姨都这么擅长。他们不仅要争质量，更要争学历。长期需要聘请保洁员的同事感叹，这是世界上的现实，但重视学历的仅限于住家老师之类的，并不关心保洁阿姨之类的临时工。 。她自己也尝试过找一个住家阿姨，但是想要找到一个靠谱的阿姨太难了，所以最终她不得不放弃。

几分钟的交谈中，她不断感叹：“主要是阿姨太难找了。”据她说，她可能需要切换很多应用程序才能找到她的阿姨。想要找到一个靠谱的阿姨就更难了。这就是为什么她再懒也要早起去接孩子。在同事眼中，互联网家政平台虽然只有一些资源家政服务质量规范，但主要功能是保证售后服务，减少用工带来的各种风险和不确定性。

随着物质丰富时代的发展，越来越多的年轻人愿意解放双手去做更有情感价值的事情。一方面，促进家政服务市场的进一步繁荣，使家政服务从业人员的供给关系更加紧张。

另一方面，相关数据显示，此前看似无法与高端尊贵联系在一起的家政服务业也在发生着一系列的变化，这也使得这块大蛋糕的切分不断被细分。如今的家政服务不再只是我们常见的清洁工作。细分行业涵盖20多个品类、200多个项目，给消费者丰富的选择。

在天鹅到家等很多家居服务平台上，我看到很多高学历的年轻人正在进入这个看似混乱的行业。广州市妇联数据显示，月嫂是家政工中收入最高的，年收入高达8.8万元。显然，人们对家政工的印象已经不能再停留在过去的小保姆了；如今，加入这一领域的年轻人往往拥有更高的学历，对他们来说，住家老师远离办公楼的小隔间。另一种生活方式。

供需矛盾

伴随着改革开放的春风，家政服务的种子开始生根发芽。这时候进城的主要是保姆。四十年过去了，如今家政已细分为月嫂、保姆、小时工等多种工种，规模已超万亿，但从业者主要是农村妇女或退休下岗女性城市里的工人。市场供需矛盾较以往更为突出。

艾瑞数据显示，93.8%的消费者使用过家政服务。与此同时，去年家政服务从业人员数量达到3760万人，同比增长7.3%。人数增长稳定，但90%的人仍来自农村。京东生活服务行业数据显示，近三年交易量增长299%。 2021年市场规模将突破万亿，年复合增长率预计将达到18.5%。

与此同时，在全国招聘人数超过求职人数的100个最热门职业中，家政服务已连续两年位列前十。显然，这个供给端有点冷了。相应地，消费者的态度也并不明朗。

1）不稳定的零工和最奇怪的访客

我租的公寓里的清洁女工曾经告诉我，趁我还能工作，我可以给我的儿孙买一套房子，贴补一些家庭开支家政服务质量规范，然后等儿媳妇生完我就回去。一个婴儿。这从来都不是一件容易的事。这群最熟悉的陌生人，左手是自己的家人，右手是别人的屋顶。他们脆弱的肩膀担负着家庭的重担。对于他们来说，这并不是一种长期的关系。职业。

这是一个远不稳定的零工经济，这意味着社会保障是一个遥远的概念，他们不了解合同的风险。数据显示，近四年来家政行业互联网渗透率增长了32.4%。文化和年龄的限制正在逐渐被打破。年轻人对家政服务质量的期望越来越高。这些都在不断倒逼供给侧的变革。但年轻人对这个行业存在一定的偏见，很难主动选择。同时，月薪也呈现两个极端，难以吸引新鲜血液。

对于消费者来说，这是最陌生的访客。一次性清洁，必须让人看管。尽管消费者可以将自己从混乱中解放出来，但他们也必须时刻在场，并警惕私人空间的入侵者。对于长期的上门服务来说，他们不仅是雇佣关系，更是合同伙伴。这意味着初步筛选更加重要。不仅要真正了解服务商的背景，还要预测未来的服务质量和态度。 。

2）非标产品规则

随着人工智能的发展，扫地机已经进入千家万户。但现阶段机器只能完成简单、重复性的任务，灵活的情感需求还需要人与人之间的沟通。这意味着一千个读者，一千个哈姆雷特。服务温度在一定程度上影响着后续的选择。

调查数据显示，2022年中国消费者选择家政服务人员时最关注的三个因素是价格、服务体验、工作质量，均占比60%左右。阿姨的工作时间和经验是可以量化的，但家政的评价是标准化的，是典型的非标产品。

目前，家政服务市场大多按照服务年限进行分类。同事也承认，有些阿姨也会乱时间，我也不一定要求她们保证严格的时间。同时， (艾媒咨询)数据显示，超过41%的家政服务行业用户曾与家政人员发生过纠纷，其中约55%是因为态度和专业度问题。

与其他服务产品相比，服务个性化、专业化与用户需求之间显然还存在一定差距。日剧《管家三田》中，女主角收到的不同家庭的反馈不一致。不匹配是家政市场最大的痛点，但服务一直都是非标产品。服务提供者和被服务者的生活习惯不同，场景和评价主体的多样化也使得评价体系在这里有些失效。

3）迫切需要有保障的售后服务

急需的服务绝不是一次性交易。艾媒咨询数据显示，44.8%的消费者定期、持续聘用家政服务人员。就像不可能同时踏入两条河流，但你总是希望找到一个像上次一样贴心的保姆。

好的服务总是让人回味，能够实现稳定持续的复购。

十年前，传统中介消费不透明、信息不对称、售后服务混乱，往往导致一次性销售不靠谱。如今，随着互联网的普及，跑腿、看家、维修、厨师、家教、洗衣洗车等都可以在手机上完成。

通过人或平台的监管，大大降低了委托非人类的风险，但却放大了一些隐秘角落的欺骗行为。毕竟，逃离平台早已不是什么新鲜事，甚至还有“标价80、厕所费1500”之类的掩饰操作。目前，国内家政服务业仍然“小而散”。国内最大的一站式家政服务平台“旺到家”市场份额仅为1%。家政服务行业尚无较为明确的法规和服务质量标准评价方案。

雷暴天气经常发生。我们可以从成熟市场学到什么？

与尚在探索和起步的我国相比，美国市场的家政服务业相对繁荣，O2O平台也相对成熟，经历了诸多波折。现在我就拆解它的盈利模式，看看能从中做什么。你得到了什么启发？

1）轻资产，付费会员贡献主要收入

老道食狮只扮演一个平台的角色，其主要收入来自家庭订阅会员费。我既不负责业务培训，也不向雇主或服务提供商收取服务费。会员级别不同，获取信息的方式也不同。如果用户想要深入考察服务商，就必须升级为高级会员，这有点像今天的爱优腾会员模式。

2）多方位，积极拓展B端客户

在获得护理之前，会员费/解决方案匹配占总收入的 69.7%，支付解决方案占 13.9%，其次是 CARE@Work 解决方案，占 12%。充分发挥自身平台优势，与保姆机构等渠道合作，帮助公司员工积极提供居家服务解决方案。同时，还依托自身流量优势，帮助服务机构招揽人才。佣金是这两种模式的收入来源。

3）沉浮的启示

这正是天鹅到家按下IPO暂停键时曾经瞄准的公司。 2019年，他以每股15美元的总价，即近5亿美元将自己出售给IAC。与股价峰值26美元相比，几乎腰斩了一半。根本原因是其护理人员审核流程被发现不严，服务安全受到诟病。这些也是国内平台上的普遍现象。 IAC接手后，重点打造一个“按需”、“交易为主”的平台，有点像现在国内互联网平台的作用，在平台上撮合、交易为主。

与此同时，相比于人口老龄化严重的日本，快乐熊又提交了另外一份答案。

1）定制

从贝尔斯的网站上我们可以看出，其独特之处在于其量身定制的定制服务。

与国内市场不同，日本基本不提供居家服务，小时工是主要服务形式。要提高“翻台率”，顾客和客房服务员的时间安排是重中之重。同时，公司详细介绍每项服务内容，首次服务前提供免费上门回访，制定符合客户要求的服务内容和标准。

此外，还根据自有数据库存储的信息数据，参考年度业绩等不同维度，快速寻找与客户的匹配。在这里，服务内容不是唯一的分类标准，需求更加细分，实现了千人千面的个性化定制。

该公司副社长高桥女士也表示，未来家政服务必须继续向标准化细节、按需提供高端家政服务和个性化私人定制服务的方向发展。

2）标准透明度

与细分定制服务相对应的是具体收费内容的完善。日本家政公司的收费标准一直公开、透明、详细。每项服务都有详细的收费说明，让顾客明白每一分钱都花在哪里，避免被人占便宜。他们自然可以放心选择适合自己的家政服务。

3）稳定的工作保障

作为传统的家政服务公司，日本企业的做法也毫不含糊。与其他行业一样，他们有完整的管理体系，设定了明确的要求和标准，也为员工提供了更高的保障。在日本，家政课程体系成熟、规范，覆盖了从幼儿园到高等教育的全过程。非家政专业的毕业生在进入家政行业之前必须经过岗前培训。

贝尔斯制定了严格的员工培训和考核制度，致力于培养高素质的家政服务人才。同时，在这里获得证书并不是一劳永逸的事情。定期服务质量调查未通过的，需要重新学习。公司还提供保险，保障每位员工的权益。

平台阻力与机遇

与国内市场相比，大多数发达国家已经形成了从职前培训到职后监督管理的完整家政服务产业链，在培训管理方面更加成熟。不得不承认，市场不同，消费理念也不同，这必然导致家政服务存在潜在空间，但尚不知道需要多长时间。

在不使用家政服务的人群中，我们看到潜在消费者对价格和家政人员的担忧。家政服务是一个特殊的服务行业。 “家政代理”就是在人身边，但服务必须在家中享受。它无法像传统理发、足疗那样营造令人愉悦的店内氛围。家政服务旗舰楼也脱离了公司自身的规模和选址。 ，更注重最实用的服务。至于黑猫投诉，我大概找到了国内家政市场“小乱子”的一些主要原因。

1）监管松散

我观察到，大部分投诉都是关于卡充值和支付的，或者是试图诱骗消费者卖卡，即低价充值卡欺骗消费者后，结果与预订时相差甚远。为了。同时，家政服务员的服务质量和职业证书的考核标准尚不完善。买卖证书时浑水摸鱼的情况并不少见。而且，所谓的专业证书考核只是平台自己制定的。如果换了平台、换了地点，效果自然会大打折扣。

有的平台甚至提示用户，不以任何形式保证国内服务商信息的真实性。也就是用户通过平台查看的简历都没有经过仔细的审核和审核，所以这个角色显得有点无用和多余。 。此外，近期发生的深圳婴儿死亡丑闻以及一系列涉及保姆暴力喂养儿童的恶劣家政纠纷，进一步暴露了天鹅之家等平台的问题。

2）留阿姨的悖论

对于平台来说，阿姨是不可多得的核心资源，好的阿姨是平台留住客户的密码。但好阿姨的核心资源太少，普通阿姨往往占很大比例。平台自然不可能完全排除这些人。这就导致一方面，客户签完合同后经常会发现阿姨与承诺的不一样。对于已经报名的阿姨来说，即使服务质量不好，顾客想要取消订单也是非常复杂的，甚至可能是一种奢侈。另一方面，阿姨和平台并不是捆绑在一起的利益共同体。好阿姨也可以私下联系客户，但平台不一定能留住。

3）价格两极分化

数据显示，家政服务人员薪资差距较大，48%的人月收入低于6000元，只有4%的人月收入在1万元以上。在投诉中，我们还看到了对“以保姆的价格请保姆”的各种不满。同时，细分的家政服务有的仍然是无耻的工作，有的则有点像高端非标产品。两极分化导致价格上涨和下跌。

吉数数据显示，使用家政服务的雇主中，收入在2万元-3万元之间的占31.4%，收入在1万元-2万元之间的占42%，收入在3万元以上的占17.9%。只有8.6%的人低于10,000。在不愿意使用家政服务的消费者中，我们也看到有近46%的用户考虑价格。相比之下，可以猜测，收入在1万元以下的人，将高达近三分之一的收入用于家政服务；收入在2万元以下的人可能会花四分之一的收入用于家政服务。

相比之下，天鹅到家招股书披露，平台将对月子服务交易收取30.5%的佣金，对保姆服务交易收取9.7%的佣金，对保洁服务交易收取16.7%的佣金，费用并不低。这是人与人之间的生意。通过平台这样的中介，可想而知阿姨到底能赚多少钱。

截至目前，天鹅到家注册家政服务商已超过150万家，家政服务也是天鹅到家的主要收入来源。然而，深陷劳资纠纷的平台近三年损失近20亿元。显然它还没有找到真正的盈利模式，这让人怀疑它只是利用互联网的甜蜜外衣，试图通过烧钱的模式来抢占市场份额。市场，但由于他不肯弯腰深耕，最终两头受益。

信托存货储备

目前，家政服务已形成员工化和平台化两种主要模式。产业链根据其商业模式也有不同的呈现方式。

员工型中，上、中、下游环节分别为家政工具产品供应商、家政服务公司、家庭用户；在平台型模式中，中游是O2O平台作为中间平台，主要吸引家政服务商入驻，上游为家政工具产品供应商和家政服务提供机构或个人家政服务员，下游为家庭顾客。

平台监管薄弱，消费者难以安心接受家政服务。在这个市场缺口中，我也看到一些共同的场景和模式正在发生，各方都可以积极深度地为这个待见曙光的行业赋能。

1）具有地方特色的正规军

如果你关注县域经济新闻，你会发现，很多地方政府也在打造各种区域品牌，制定地方标准，帮助阿姨们更好地走出去，比如“武威保姆”、“湖城莲姐”、衡水萍姐等。并不少见。他们的组织模式是这样的：政府支持，与地方政府合作，联合家政服务企业，保证人人持证上岗。从源头上对家政人员、养老人员、保姆、保姆进行职业技能培训，整体提高阿姨的专业能力和服务质量。

2）邻居之间的购买和交换

对于忙碌的现代人来说，时间就像海绵里的水，必须最大限度地挤压。对于家政这样的零工经济，阿姨们要想提高赚钱效率，要么要合理安排自己的时间，提高“周转率”，要么把自己的时间卖给尽可能多的人。

40元接婴儿的消息此前曾登上热搜。家政人员与市场紧张的供需关系也催生了社区团购、接送服务。由于时间集中，一个人可以解决附近几个人的需求。据同事交代，还有一群老人，原本是接送孩子、买菜、做饭给家人吃的。最后，通过将这种服务延伸到整个建筑，城市中建立的传统当地邻里熟人关系让人感到更加安心。

在我看来，无论是本地支持，还是社区熟人的“团购”，其实都聚焦在两件事上：提高阿姨的技能培训，建立信任和认可。

市场小而分散，总是让人感到担心和担心。目前还没有哪个品牌能够让消费者通过“无脑购物”来解决自己的各种需求。让陌生人参与你生活的细枝末节会打破界限感，所以建立信用抵押品非常重要。这就需要社会参与，让生命主体和更多个体完成彼此需要的直接交易。

未来，谁能解决这两件事，或许就能像打造同质化产品一样，量产更多优质服务，打造自己的品牌。

保不住面子，就另谋出路

在物质丰富的时代，这条传统赛道也不断焕发出新的活力。不久前，居家养老服务商小养养老获得数百万元种子轮投资，开设2000多家培训学校的清溪到家又获得数千万元战略融资。面对如此庞大的消费市场，竞争者众多，只是因为巨头还没有出现。

着眼于成熟的消费市场，我们制定了完善的行业规则。产业链各端都有明确的标准。当呈现在消费者面前时，用户不会感到困惑和担忧，并在心中建立一个清晰的标准。认识。因此，透明的收费标准、专业技能的认证、服务质量的分级不能局限于单独的情况，也是最紧迫的事情。毕竟景区是有档次的，消费也是有差别的，服务也逐渐细分，但标准却很乱。如何才能找到属于自己的星辰大海呢？

对于消费者来说，窗户透明的家是最私密的空间，而家政人员却在别人的屋檐下工作。偶然相遇后，他们可能会消失在人海中，也可能建立起最亲密的关系。同事们也纷纷表示，在自己去世的时候，会特别舍不得用得好的阿姨。这就是服务和真诚带来的体验。而我们也不知道那些被困在城市钢筋水泥、行色匆匆的阿姨们还有多少归属感。

习惯性的春节迁徙和内心对家乡的依恋，或许没有多少人愿意暂时安定下来，但偏见的标签正在慢慢褪去，各种形式的放心看家正在走进社区，但这广阔的世界仍在寻找真正的命运，也在等待云开日出的那一天。

清平底风起，轻波间成浪。未来十年，如果放眼家政服务行业，可能会是一个完全不同的世界。不会再有什么顾全面子的羞涩，到时候倒是一桩好生意。

参考：

2021年中国互联网家政服务行业研究报告，吉数

友邻家政服务：社区服务新模式的兴起刘林平、成平

靠牵线搭桥、收取会员费实现上市，看看“看家版亚马逊”的故事，亲子业务智玩到家还有未来吗？这篇文章说得很清楚了！懒生活精研日本家政服务企业运营模式——快乐熊视角，张雪、宋晓舟、吴莹《2022-2023年中国家政服务行业发展分析及行业投资机会分析报告》，艾媒咨询