标准专业服务、全流程行为监控、数据技术驱动三位一体，打造家政行业新物种。家政服务业乱象丛生，服务质量长期被诟病的现状或将改变，消费升级时代真正到来。

一连几个小时，这些人坐在一间小办公室里，谈论着保洁阿姨、保姆、月嫂的各种工作标准、服务保障、资质审核……

不时大声说话的男子是58到家联合创始人郭毅。他总是反复提醒团队客户是谁、他们在想什么、客户真正关心什么。

近两年，58家政业务团队迅速覆盖百余个城市，市场占有率位居行业第一，成为无可争议的行业独角兽。

“我们整天都在思考这些细节。我认为这就是服务的本质——不断超越消费者的期望。”郭毅说道。

外界对58家政的第一印象是它是一家家政服务O2O平台，但事实上，这家公司近两年发生了巨大的变化。

经过两年的精耕细作，58家政的战略、产品、运营、技术都得到了重新定义和结合。建立平台服务人员安全审核机制，开创行业先河，解决了基本的信任和安全问题；在基础保洁和保姆等业务上，衍生并合并了新的业务单元（20多个细分专业服务子项）；分解服务流程，利用技术实现模块化、标准化；在此基础上，建立连接服务人员和服务流程的数据采集和分析平台。这些努力帮助58家政赢得了更多的客户和持久的行业声誉，同时提高了内部管理效率，让员工有尊严地赚取更多收入，实现个人社会价值。

“我们既不是互联网中介平台，也不是家政公司。我们希望用互联网产品和技术的力量，真正改变这个行业，让成千上万的劳动者有尊严地得到应有的回报，让有需要的家庭享受到专业的服务。服务。这才是真正的消费升级。”郭毅4月18日接受采访时表示。

58家政的目标非常明确。第一步，在服务层面实行专业化分工和标准化，使家政服务业由劳动密集型向专业密集型转变。第二步，用产品和技术的力量，让这个行业从模糊的评价变成鲜明的主观评价。升级标准化考核，实现精准服务；第三步，拓展平台，成为家庭生活服务行业标准制定的引领者。

“让这个行业变得不一样，不是转型，而是一种新的服务形式，这才是我们真正想做的。”郭毅说道。

这注定是一场持久战——家政服务行业散乱如沙，58家政整合行业任重而道远。

重新定义国内产业

2012年以来，万亿级家政服务市场成为O2O平台必争之地。

前瞻产业研究院数据显示，2013年家政服务市场规模突破1万亿元，2017年市场规模接近1.6万亿元。

2012年4月，家政O2O平台易家捷成立，并于2016年4月登陆新三板，成为O2O领域首家新三板上市公司。 2012年5月，云家界成立，2014年12月宣布获得数据。数千万美元融资；阿姨帮成立于2013年7月，2014年10月获得数千万美元B轮融资，并随即启动C轮融资。

2014年7月，大型信息分类平台58同城推出生活服务项目。同年11月，推出旗下品牌58到家独立运营。背靠58同城的巨大流量和2015年10月阿里巴巴领投的3亿美元投资，58同城带着充足的弹药进入了这个已经硝烟弥漫的战场。

与此同时，各大平台也纷纷入局。

2015年5月，美团宣布推出送货上门服务。同年7月，尚未与美团合并的大众点评也宣布推出宅配服务。 2016年1月，京东到家加入战局，与云家井、百度合作。推出上门家政服务。

郭以刚接手58家政业务时，认为家政服务需要解决的问题是服务标准和服务质量。进入市场后，我发现这个行业最基本的问题——安全，是首先要解决的。

“30岁至45岁的女性是家政服务业的主要从业者。”郭毅说，“服务人员和雇主日夜生活在一起家政服务大数据，一旦不法分子出现，后果不堪设想。”

但仅凭借身份证，平台一般很难追溯服务人员的过往经历，难以辨别真假。 2016年，58到家配合湖南警方对员工进行背景调查。一旦出现犯罪记录，该工人将被直接剔除。截至今年2月，58到家已调查全国40多个城市，累计调查数百万人，查获3名故意伤害逃犯的逃犯、3名被法院追捕的逃犯以及数名有犯罪记录的人。

保证家政人员安全属性的另一个核心点是健康。目前家政行业常见的做法是在上岗前办理健康证明，并且健康证明需要定期更新。对于天生流动性的服务人员来说，由于工作的不确定性，很少有人愿意在上班前自费办理健康证明。

解决这一问题的办法是58家政直接介入服务人员的入职前健康筛查流程。与全国三大医院和卫生机构直接合作。

一年多来，58家政专注于解决基础问题，但家政O2O行业却经历了一轮起起落落。 2017年后，家政O2O行业融资消息甚少。公开信息显示，云嘉井上一轮融资是在2015年12月。2014年10月棒阿姨获得数千万美元融资后，就没有再传出新的融资消息。

2016年2月，合并新美达线下到家服务，唯一保留的家政服务放在二级入口。京东到家也于2017年2月关闭了家政服务。

虽然仅存的一家公司58家政2017年在家政领域的市场份额不足5%，但在这个以街头夫妻店为主的极其分散的市场中，它已经是一枝独秀。

从劳动密集型到专业密集型

“在万亿家政服务市场，58家政拥有领先优势，希望继续开疆拓土，扩大野心。”郭毅说道。

一位正在研究家政服务项目的投资者表示，投资者对58家政的估值模型通常与平台型项目类似，比如滴滴。滴滴的GMV去年同期保持在250亿-270亿美元，估值为560亿美元。其PS值（市场效率估值法=总市值/销售额）与58家类似。

上述投资者评价滴滴是一家平台算法公司，而58管家仍然是一家劳动密集型公司。在这样的情况下，PS值还是差不多的。 “如果我们用大数据模型去做，在融资和估值方面肯定会有更大的故事。”

从劳动密集型企业转型，首先要分解服务流程，规范每个环节。

“58家政有潜力成为一家算法公司、一家生活服务公司，但首先要成为一家超越用户体验想象的家政公司。”郭毅说。

2017年以来，除了日常保洁、保姆、月子服务外，58到家APP还推出了多种个性化服务，包括洗衣机、空调、抽油烟机、饮水机、微波炉、热水器等家电的清洁项目，以及玻璃和纱窗。 、灯具、床垫、地毯等家居清洁工程；家具、沙发、墙壁、地板、瓷砖、地暖等家居保养工程，以及空气治理、除螨除尘等20多个小类。

家政服务的本质是服务。过去，人们习惯于由一名保洁人员负责所有流程，体验并不好。提供更多类型的服务，专业的人做专业的事，优点是一切都专业化，工作在最短的时间内完成，效率最高。服务专业化、模块化，结合算法优化流程，从本质上将家政服务从劳动密集型行业转变为专业密集型行业。

选择在服务的精准度和深度上下功夫，既是基于市场需求，也是为了引导市场需求。

下一步，58家政计划进一步拓展保姆、家政、月子保姆、仓储、清洁、保养等深度服务领域。 58家政学院的设立已提上日程。这已经超越了信息分类平台和中介服务机构的浅层范围，进入了家庭分类服务的深水区——难度更大、考验更多。

一位投资者表示，将家政服务品类细分为标准服务产品，可以提高单价和单位量。挑战在于如何标准化这些服务并实现规模经济。

从专业驱动到技术驱动

从去年下半年开始，郭毅开始变得焦虑起来。 58 家政业务量开始快速增长。截至今年3月，58管家营收同比增长一倍多。这不仅让他看到了设定新的更高目标的希望，同时也感觉开发团队和业务拓展并不如预期。

“节奏有问题。”他说，“我们解决了不到10%的消费者痛点，还有90%需要我们解决。那些问题你都看到了，但你无法解决它们在你面前。”

技术可能是加快行动速度的唯一途径。

58家政目前拥有500多人的技术团队，其中大部分负责维护用户订单和工人的中央调度平台。

用户需要进行深度清洁。传统的方法是派四名服务人员。花了一个下午的时间，用户花费了1000元左右。从成本和人工收入来看，每位服务人员每天下午收入250元，不含平台提成；从消费者的角度来看，它是昂贵的。由于没有专业的设备和技能，整个服务流程低于消费者。预期的。

如果将深度清洁拆分为保洁、除螨、冰箱清洁、地板打蜡等几个模块，并且将关键清洁单元由不同专业人员携带专业设备来完成，那么结果将完全不同。

“但这样的结合需要技术来解决。”郭毅表示，整个算法与滴滴Uber类似，既能保证消费者在集中的时间内享受到服务，又能充分保证平台工作人员接单的效率。

郭毅对下一步如何布局该技术、将带来什么好处有着清晰的判断。

判断一：改变家政中介基因需要深度干预。整个过程不应该是一个简单的交易，而是一个生态系统中的工人、消费者和平台共同协作形成调度交易的循环。技术是融合的象征，是新业态的开始。

今年4月，58家政推出保姆、月子保姆、育儿保姆等深度服务项目网上确认系统。劳动者入户后，用人单位当面核实身份证和健康证明。身份证和健康证明合二为一，双方共同确认，工资开始自动计算。当服务停止时，用人单位和用人单位还需要办理一系列网上确认程序。

“上门下”确认系统是打通58与新服务流程大数据连接的一扇门。基于该系统，下一阶段，系统将逐步推出多项功能，如劳动者日常工作量和工作内容的评价、劳动者对雇主的多角度评分机制、月嫂不同服务流程的记录功能等。 、保姆、管家等

郭毅希望让这个系统成为整个碎片化服务流程和用户需求的传感器。

一位O2O大数据采集分析专家表示：“传统家政行业在服务过程中很难生成数据。当你打电话叫保洁服务时，顶多是服务结束了，你给出一个评价，就可以了。”知觉认知评估。”而这个系统想要解决的痛点正是基于此。

用户需求个性化、碎片化，服务必须围绕用户需求才能立足市场。建立系统化大数据平台的目的是利用平台的大数据对会员消费数据、互动数据、评论数据、产品画像、用户画像等进行多维度交叉分析，第一时间发现用户需求，并把这些需求做出来把建议变成服务创新。该引擎为业务创新提供数据支撑。

“一步步解决小问题，再解决基本问题。基本问题解决得越深入、越彻底，我们以后盖的摩天大楼就会越高。”郭毅说道。

判断二：算法带来乘数效应。未来两年家政服务大数据，业务和运营将进入快速攀升的道路，但必须快。持续融资的意义也正是基于此。

58家政目前两条腿走路，服务标准化和大数据平台同时快速推进。产品和技术的高连通率使得平台的流量效率远超预期。

（58家政目前是两条腿走路，服务标准化和大数据平台同步快速推进，产品和技术的高连通率使得平台的流量效率远超预期。）

目前，58家政（保姆、月子保姆、需要面对面指导销售的保姆）的销售效率正在不断提升，未来两年销售团队很可能扩大到1万人。

一个理想的状态是，大数据发挥作用，工作者和消费者的匹配效率、管理效率、服务效率大大提高。结果是显而易见的——消费者得到了高质量的服务，工人也能有尊严地赚钱。

在这个时代，郭毅对于这个生活服务平台的终极愿景不是互联网公司，更不是大型家政机构。他想要利用的是一个新的职业圈的形成——分散的、流动的劳动力。农民工借助平台和技术的力量，从非职业性向职业性转变，成为生活服务型专业人士。

大数据匹配不仅加速了国内领域的专业化，也让劳动者更快更好地提供服务，获得有尊严的就业机会。这些数据需要贯穿工人的背景、平台工作经历、收入，甚至各个服务形成的动态数据和双向评价数据，最终形成蓝领工人的大数据画像。

未来，58家政将成长为集技术、产品、专业劳动力于一体的生活服务平台，改变中介匹配家政领域，实现利用数据调度自动匹配家政服务人员，完成个性化服务需求。 58家政将引领服务业蓝领职业转型，带动专业密集型劳动力市场发展，真正撬动万亿家政市场。

“我们已经看到了未来，一切都在一步步向前发展。”郭毅说道。