酒店经营者指南

作为酒店总经理，我总是希望下属能够在酒店既定的战略目标内勤奋思考、积极主动地开展工作，这样酒店总经理就不用事事亲力亲为。这样的酒店才是具有执行能力的酒店。

然而，在酒店的日常经营管理中，常常会出现这样或那样的矛盾。酒店总经理认为部门经理不够主动，很多事情都需要上级的提示、指导、询问甚至批评：而部门经理则认为自己已经很主动了，有时候，问题只是疏忽，甚至是因为自己的工作权限，所以不能算不积极主动。

那么，如何调和这样的矛盾呢？这里提出6个标准酒店客房部经理岗位职责，为酒店管理者衡量我们部门经理是否积极主动提供参考。

1、时刻反思工作中的不足

这是衡量一个部门经理是否积极主动的基本标准。

一个傲慢的人永远不可能主动出击。作为酒店部门经理，手下通常有几名甚至几十名员工。你经常会听到员工的奉承话，因此部门经理很容易自我感觉良好。

如果你能把本部门的工作做好，没有任何缺点或改进，你通常不会考虑工作中的缺点，对管理问题视而不见。换句话说，就是改善和创造新的效益。

很多部门经理往往只注重工作的安排，很少检查工作的落实情况，也不与员工沟通，发现自己的工作方法、工作模式、工作态度等不足。以客房部经理为例，他们通常将工作分配给领班，领班再分配给每个服务员。

服务员只需在规定时间内准备好指定数量的房间即可。只要完成工作就可以了。经理不会给他带来任何麻烦。但事实上，员工经常因为分配的任务太多而偷工减料，用抹布打扫客房、洗杯子、擦马桶。如此一来，久而久之，客房的卫生就得不到保证，酒店的服务质量也无法保证。酒店的生意也会受到影响。

2、工作中发现问题积极协调并提出解决方案

在酒店工作时，我们经常会遇到涉及酒店多个部门的事情，问题的解决方案不可能由一个人决定。按照一般逻辑，遇到这种事情，肯定有酒店高层的领导。要解决这个问题，但酒店业是一个特殊的行业。遇到问题时，如果不及时解决而是严格按照正常程序处理，恐怕客人早就投诉了。

在酒店服务中，我们经常提倡推行团队精神。遇到问题时，我们要求服务员实行“首责制”，即客人先找到谁，谁就必须帮助解决问题。如果我们对服务员有这样的要求，我们的部门经理就更有不可推卸的责任了。

即使不是你部门的事情，你也要把它当作你部门的事情来解决。为了保证顾客满意，维护酒店形象，我们的部门经理经常会遇到完全超出自己职权范围的事情，需要上级直接介入来解决问题。这个时候，很多部门经理就会充耳不闻，视而不见。通常的态度是“没关系，别管它”。

但作为一个积极主动的中层管理者，他往往会仔细考虑问题并提出合理的建议。他会把酒店的事情当成自己的事，甚至把建议直接写成书面材料，向上级主管汇报。这就是活跃和不活跃的区别。在这种情况下，即使中层的建议没有得到上级重视或采纳，一般也会给酒店高层领导留下良好的印象，认为下属工作积极主动。

3、遇到上级批评时，不能把责任归咎于前任上司或下属。

酒店的中层管理人员经常会受到上级的批评，往往不是因为他们做错了什么，而是因为他们走老路，没有创新。

我们部门经理遇到这种情况，一般都是振振有词，以前的经理都是这样的。然而，他们却没有仔细思考过，为什么当初利用别人，现在却利用自己。这是他们对自己的希望。

希望能做得更好。

如果一切都按照同样的方式进行，酒店更换部门经理就没有什么意义了。每个部门经理都应该有自己独特的处事方式，这样才能不断地为酒店注入新的活力。我们酒店通常实行岗位轮换制度，打破不良习惯，不断创新，找到最适合酒店的发展方式。当我们的部门经理接手新的职位时，他们可能会继续使用旧的方法一段时间。这有利于保持酒店产品和服务质量的稳定性。但随着时间的推移，必须进行修正，以保证工作的有效生命力。

我们在酒店经常会遇到客人的投诉，有的甚至直接向总经理申诉。

当事情审议完毕后，总经理通常会调查事情的原因，而一些中层管理人员会将责任推到员工身上。一句话：都是某某人的错！

在餐饮投诉方面，顾客投诉通常是因为服务员的服务质量不好，没有达到他们的期望。服务员是他们首先找到的人。在处理这个问题时，服务员很容易受到自己的权威和服务的影响。由于技能、相关专业知识、服务态度等方面的限制，很难妥善解决客人的问题，往往会加剧客人的不满，造成难以处理的局面。

这个时候，我们餐厅的主管或者部门经理就有责任立即站出来，解决问题，消除顾客的不满，化大为小。当然，也会有部门经理无法解决的问题，需要总经理出面。问题是，这种情况出现之前，是无法解决的，这本身就是一个问题。

作为部门经理，应该尽快解决问题，将投诉苗头消灭在摇篮里。在日常工作中，要注重对服务员的培训，让他们掌握更多的客户服务技能。工作中还要注意授权，让服务员有能力、有权威把顾客的问题和要求放在第一位。可以在期限内解决。这才是一个积极进取的中层管理者、一个合格的部门经理应该做的事情。

4、做好工作的横向和纵向安排

横向安排就是把你所负责的工作划分到几个部门，做好每个部门的工作。

不要错过任何事情，尤其是一些容易被忽视的地方。它不能长时间无人看管。

比如工程部，酒店空调需要派人定期检查，这样长期无人能干。直到空调坏了，他们才能“补”。纵向安排就是对每项工作制定计划，按照计划一步步实施，找到办法。完善相关工作。

酒店财务部门会在年初制定整个酒店的财务计划，但在实施过程中总会遇到这样或那样的问题。这就要求我们财务总监在做好日常财务工作的同时，还要结合实际情况与财务计划进行比较，不断发现问题并进行改进。可见，无论是哪个部门酒店客房部经理岗位职责，无论是横向布置还是纵向规划，对于酒店部门经理来说都是必不可少的。可悲的是，我们酒店很多部门经理要么横向有漏，要么纵向出错。如果不取得进展，将会影响整个酒店的业绩。

5.经常主动收集与工作相关的专业知识

我们的酒店员工更容易犯一个常见错误。他们总认为自己从事的服务工作没有多少知识。凭借自己的常识和多年的工作经验，完成任务是小菜一碟，所以没有必要学习。 。

然而，事实并非如此。酒店服务工作有很多值得学习和提高的地方。如果不学习，就无法开阔视野。如果你不学习，你就无法学习别人的先进思想。你的视野会变得更窄更直。如果不能跟上时代的步伐，就无法为客人提供更好的服务，导致业绩没有新的突破。更有什者，一些中层管理人员上班感觉无事可做，很少有紧迫感。 ，无事可做。

可能有两个原因。可能是管理全面制度化了，所以感觉很轻松。另一方面，可能是人们麻痹、傲慢，看不到管理中的问题，把大好时光浪费在自我放纵上。其中我们酒店的中层管理人员大部分属于后者，因为中国人管理的酒店在制度上都不是很完善，而且作为酒店部门经理也没有努力去完善。因此，中国人管理的酒店不具备外方管理酒店的高绩效。这是原因之一。

6、经常回顾部门的工作流程，对与部门相关的高质量信息保持敏感

大多数中层管理人员对自己部门的工作非常熟悉，感觉闭着眼睛都知道是怎么回事。但正因为如此，我们的酒店中层管理人员却走向了一个极端——对任何事情都视而不见。工作流程会因时间和环境的变化而改变。没有最好，只有更好！

趋利避害是人的本性。酒店之所以要制定大量的规章制度，就是为了防止员工犯这样或那样的错误。管理流程的改进可以及时防止某些问题的出现。另一方面，在酒店财务体系中，流程不合理或存在缺口，会直接给酒店带来经济损失。

其他部门的流程设计也起着非常重要的作用。即使不需要改进，我们的中层管理人员仍然需要能够经常锤击，确保流程不走样。上级的直接指示我们酒店客房会认真对待，但一些非正式的信息很容易被忽视。也许是在一次聊天中有人发表了意见，也许是在一次员工活动中出现了一些迹象，也许是在我的日常生活中听到了一些事情。

这些是否引起了我们部门经理足够的重视？看似平常的现象往往能让人敏锐地发现管理中的问题并及时改进。中层管理人员是最宝贵的。

善于挑战困难，挑战自我。

每个人遇到困难的问题都会感到困扰，但如果一时找不到好的解决办法，就把问题放在一边或者走弯路，总以为别人会解决，或者希望领导不要想到它。这样的小问题不可能演变成大问题，甚至到了某个时候会导致无法挽回的后果。

事实上，英雄是通过解决问题来体现他的本色的。酒店的上级领导更喜欢能承担责任的下属。对于客户投诉也是如此。积极主动的中层管理者会想尽办法解决问题，赢得领导的青睐和信任。然而，不活跃的中层管理人员会因为害怕承担责任而回避这种情况。这样的人最终成不了大事。

任何一个中层的人都希望自己能比别人做得更好。问题是这个愿望有多强烈？对成功的渴望和创新的源泉和动力，也会增强一个人的斗志。在酒店工作的关键是坚持。也许一个部门经理在公司工作几年后不会升职，但只要一个人保持对工作的热情，不断创新，那么他一定会成为酒店的中层明星。最亮的星星。

作为中层管理者，应该时刻强调“我们”的概念。如果有人做错了事，那是我们的错，我们必须看看哪里出了问题。这个观念应该从你职业生涯的一开始就建立起来。久而久之，就会形成习惯。最终，酒店内部不会出现任何反对派，酒店或者你的部门才能真正团结起来，成为一个整体。

-结尾-

这是一个社会阶级不断凝固的时代，但也是一个随时可能发生反击的时代。改善自己的处境，是人生逆袭的唯一出路。

为什么酒店人这么厉害？

那是因为每一个酒店老板都是一个好学的人！

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福利在文末

01

“总经理管人、管事、管利”

推荐理由：

笔者根据自己的管理工作经历以及长期的管理培训和管理咨询所学到的知识，将总经理的工作分为管人、管事、管利三个知识模块。本书为总经理举例说明了重要的业务流程提纲，可以起到点石成金的效果；它可以教会总经理如何扮演领导者、沟通者、指挥者、协调者和危机管理者的角色。 。

02

《酒店开业准备与管理实践：如何开第一家酒店》

推荐理由：

本书可以教会总经理如何扮演领导者、沟通者、指挥者、协调者和危机管理者的角色。全面总结了酒店开业筹备过程中的各项活动和实施方案，从酒店开业前的项目策划到开业仪式的准备和土地复垦方案的制定，从酒店项目建设中的重点问题到如何采购酒店经营用品，从如何合理定价、如何进行营销策划、如何确定岗位和人员……为投资者和管理者投资和管理酒店提供有效的解决方案。

03

03

《酒店业务发展与利润增长实战》

推荐理由：

这是一本专门研究酒店业务扩张和收入增加的书。笔者根据多年的经验，选择了酒店管理过程中可以合理拓展的业务渠道并介绍了方法。同时还附有目前国内先进酒店业态的案例。解读，对于提升酒店业绩和运营效率有很大帮助。非常实用，可以用来指导实际工作。

终于

祝愿每一个为生活而努力的人

皆可到达人生巅峰！

-结尾-