求助型：业主（住户）遇到困难或问题，需要帮助（保修服务）。

咨询型：业主（住户）有疑问或建议应与管理部门沟通。

发泄型：业主（住户）因受到委屈或误解而产生某种不满、内心的不满和心理失衡，要求解决问题。

沟通性投诉如果处理不当，就会成为有效投诉，所以沟通性投诉一定要慎重处理。在处理各种投诉时，注意不要轻易向业主（住户）做出承诺。

投诉处理程序：①．保存投诉记录； ②.准确判断投诉的性质； ③.准确确定投诉责任部门； ④.带领责任部门主管到现场了解情况； ⑤.责任部门的主管人员是主要处理问题的中心人物； ⑥.回访。

处理沟通性投诉的程序：①、保存投诉记录； ②、确认对方身份； ③、查看投诉人的付款状态； ④、通知有关部门处理或给予答复； ⑤、回访。

2、整理和管理业主（住户）信息：（1）、旧文件分类归档； （2）、更新业主（住户）信息； (3)、管理各类合同文件； (4)、负责打印及归档。

3. 接听电话。接听电话的程序：①．注明您的地址（大厦管理办公室）； ②.询问对方身份； ③.清楚地倾听对方表达的内容； ④.做笔记； ⑤回答对方的问题。对于现场无法解答的相关问题，留下对方联系方式； ⑥.挂断电话后，找到相关部门解决问题； ⑦.回访。

4. 打开旅行单。开具旅行单的程序：①．需要对方出示相关证件（身份证）； ②.查看对方付款状态； ③.确定对方需要释放的物品； ④.如有必要，请确认对方的身份。致电业主确认批准。

5、接待来访：①．询问此行的目的； ②.确认对方身份； ③.通知相关部门； ④.带领来访者到接待区就座； ⑤.奉茶。

6、项目订单的下达：①．发出命令； ②.通知工程部； ③.签字； ④.跟进； ⑤.回访。

七、前台工作注意事项： （一）着装整齐； （2）保持前台整洁、干净； （3）熟练操作办公设备； （4）除工作需要外，不使用电脑、电话、打印机、复印机等办公设备； (5)、注意节约纸张和能源； (6)、注意言语和行为。

第二部分 监督和协调本部门的工作

1、保安部：（1）检查保安人员是否穿着规范的服装； (2)检查各位置是否正常； (3) 对昏迷不醒的员工进行监督； （4）如发现不合格员工，请班组长处理或留下公司内部协调令； （五）跟踪检查。

2、工程部：（1）督导员工及时办理项目维护工作； （二）项目跟踪； （三）回访； （4）发现不合格的，找工程部主任处理或下达内部协调令； (5)跟进。

3、保洁部： （1）检查建筑物卫生状况； （2）监督保洁部门的保洁过程； （三）督促保洁部门及时处理卫生事件； （4）如发现结果不合格，联系保洁部主管处理或下达不合格单； （五）跟踪检查。

4、绿化：（1）跟进绿化种植过程； （二）监督绿化维护； （三）发现不合格的，及时通知绿化公司处理； （四）跟进。

第三部分 日常检查

建筑物的日常检查工作： （一）卫生状况； （二）检查公共设备设施； （三）查看公告栏； （4）检查保卫部门巡检情况表和记事本。 （5）发现不合格的，及时通知相关部门处理； （六）跟踪检查。

第四部分 广告位及仓库管理

对外租赁包括广告租赁、仓库租赁和场地使用租赁。

1、广告租赁： （1）谈判； （二）签订合同； （三）广告管理； （四）广告费的收取。

2、仓库租赁： （1）协商租赁； （二）签订合同； （三）仓库管理； （四）仓库租金的收取。

3、场地使用及租赁： （1）协商； （2）签订合同（同时缴纳场馆管理费）； （三）对场地使用情况进行监督管理。

第五部分 管理费管理

收取管理费和提出意见是业主（住户）的权利，缴纳管理费是业主（住户）的义务；业主（住户）可以放弃其权利，但必须履行缴纳管理费的义务。征收管理费分为上门征收和电话征收两种方式：

1、上门收货：①．表明您的身份和意图； ②.如果业主（住户）对管理处有任何疑问，可以当场解答。对于无法解答的问题物业前台岗位职责，请留下业主（住户）的联系方式（不能做任何承诺）； ③、保存管理费收取记录； ④、跟进业主（住户）缴费管理状况。

2、电话催收：①．表明您的身份； ②.确认对方身份； ③.表明来电意图； ④.与业主（住户）预约缴纳管理费的时间； ⑤.保存记录； ⑥.跟进业主（住户）缴纳管理费情况。

物业客服接待岗位职责及工作标准

工作职责：

一、客服部领班岗位职责

1、加强业务和管理技能的学习，自觉遵守管理处和客户服务部的规章制度，负责前厅工作，对管理处经理负责；

2、根据管理处经理的意见，对客户服务部门进行合理安排；

3、负责检查部门人员的仪容仪表是否达标物业前台岗位职责，工作室的卫生是否达标；

4、负责监督检查本部门人员的工作，每天审核各岗位的工作记录，准确了解各项工作的完成和未完成情况；

5、负责每天向管理室经理汇报前厅工作情况；

6、负责部门员工轮班及休假安排；

7、精通管辖范围内的操作流程和质量标准；

8、负责关心和爱护员工，及时了解员工动态，及时向管理室经理汇报，开展有针对性的工作；

9、负责部门新员工的岗前培训和在职员工的定期在职培训；

10、熟悉建筑情况，经常检查，发现问题及时处理；

11、负责组织安排会议中心的服务及接待工作；

12、认真完成管理部经理交办的其他任务。

2、大堂接待员职责

1、在客服部领班的领导下，严格遵守管理处及部门的各项规章制度；

2、负责礼貌接听每一个客户来电，进行登记，并进行相应处理；

3、每天工作时间，主动向各机构主要领导打招呼；

4、会议期间，协助会议服务员为来宾及进出会场人员提供迎宾、引导服务；

5、负责协助保卫部门控制人员进出大楼；

6、负责热情、耐心解答客户询问；

7、负责馆内设施设备运行状况的检查和维修报告；

8、负责维护工作场所及前厅环境的卫生；

9、熟悉建筑结构、房间分布、客户姓名、电话；

10、每天认真填写交接班记录表。继任者到来之前，任何人不得离职；

11、完成领班交办的其他任务。

3、大厅接待服务标准：

1、服务员工作时必须按规定化妆、仪容仪表，着工作服，仪表端庄、整洁、精神抖擞。禁止面带疲倦或情绪低落工作；

2. 班前二十分钟准时到达；

3、站立迎接客人时保持正确姿势，真诚微笑；

4、工作时始终保持专注，保持谨慎的工作态度；

5、接待台整洁，所需物品摆放整齐、美观；

6、熟悉物业区域主要领导的所在地、电话、职务，并确保准确；

7、能够正确识别客人是否是该物业区域的业主；

8、合理安排大厅内入住人员，时刻保持大厅良好秩序；

9、主动、热情、耐心、周到地为客人提供服务，恰当、清楚地回答客人的问题；

10、馆内卫生条件良好，设施设备运行正常，维护及时；

4、会议出席人员岗位职责

1、保持会议区域干净、整洁，准备好会议服务所需的各种工具和物品，随时可供使用。

2、做好会前的准备工作。

3、做好会前的迎宾工作。

四、会议期间服务：

1）会议开始后，注意维护会议场所秩序和卫生，防止无关人员进入会议区域。

2）关注音效，必要时将音效信息反馈给音响保障人员。

3）及时补充茶水、饮料，更换毛巾、烟灰缸。

4）会议休息期间，注意维护会议区域秩序，引导会议休息区域和卫生间的位置。休息结束、会议开始后，检查、清理休息区、卫生间，保持清洁卫生。

5）会后清理，及时将相关物品收集到固定地点，并检查设备完好情况。

6) 关闭电源并将钥匙送至管理处。