酒店销售技巧和言语是维系顾客、形成二次甚至多次购买的重要条件。因此，对于服务人员来说，练习口语能力非常重要。

1.不要使用命令语气

不要用命令的语气，这样会让顾客觉得你高人一等，难以沟通。与客户沟通时，要含蓄一些，态度温和一些，说话轻声细语，让客户听清楚。确保不要发出太大的噪音，以免扰乱当前客户的体验并妨碍其他客户。而且，向顾客推荐产品时，最好用询问、讨论的语气，而不是像下订单一样直接提出推荐。如果顾客感觉不到自己受到尊重，购物体验就会大大降低，从而影响订单率。

2.不要批评顾客

不要批评顾客，因为这会导致他们记恨。销售人员在与客户沟通时，难免会发现客户的一些缺点，比如文化素养低、言语粗鲁等，即使发现了这些缺点，也绝对不能在客户面前说出来，甚至大声批评他们。因为这纯粹是销售人员个人不满情绪的发泄方式，并不能解决任何实际问题。而且你们才认识几分钟，你有什么资格告诉别人该怎么做？顾客不但不会感激你，反而会讨厌你，这样会影响整个店面的形象。与客户沟通时，一定要使用赞美和感谢的话语。每个人都喜欢听到好话。虽然顾客知道你在恭维他，在说谎，但人们就是喜欢听。当然，赞美的大小也必须把握好。太多还不够。如果太过明显，就会起到相反的效果。

3. 继续自己说话

我一直在讲，客户却插不上话。销售人员在与客户沟通时，一定要记住，他们是通过引导式沟通来获取信息、发现客户需求的。如果销售人员没完没了地自言自语，不问顾客喜不喜欢听，最后你会得到什么？最终这只是浪费时间。相对来说，学习倾听也是一门比较高级的学问。不倾听的销售顾问将很难与客户沟通，并且常常会被客户厌恶。

4、把握客人的特点

不同的客人有不同的特点，对酒店有不同的要求。前台工作人员应关注客人的衣着、言谈举止以及随行人数，了解客人的特征（年龄、性别、职业、国籍、旅行动机等），然后有针对性地做出根据他们的需求、特征和心理进行销售。 。

（1）商务客人一般是出差在外，不太关心房价，但要求房间安静、灯光明亮（有床头灯）、办公桌大、服务周到、工作效率高、酒店及客房内办公设施齐全设备[如配备宽带网络、直拨电话、电脑、传真机等现代化设备]以及娱乐项目。

（2）游客要求房外风景优美、房间干净卫生，但经济承受能力有限，更关心房价。

(3) 度蜜月的人更喜欢安静、不受干扰、配有一张大床的双人房。

（4）名人、高收入者和有孩子的父母喜欢住套房。

（5）老年和行动不便的客人更喜欢入住靠近电梯和餐厅的房间。

(6)朋友多的人喜欢住多床房。

5、熟悉客房

出售房间时，前台工作人员应明确说明出售的是房间，而不是价格。因此，前台工作人员应该熟悉客房。销售时，应对客房进行更详细的描述装修销售技巧和话术，并尽量少提及价格。详情如下：

（1）前台工作人员在销售客房时，必须对客房进行适当的描述，减轻房价的权重，突出客房能够满足客人需求的特色。

(2) 例如，您不能直接说：“您想要一间 198 的客房吗？”相反，您应该说“新装修的宽敞房间”或“舒适、安静的房间，可欣赏街景”。 “客房”、“具有民族特色、装修豪华的07客房”等等，这类形容词层出不穷，只有这样才能容易被客人接受。

（3）要准确描述一间客房，首先要了解该客房的特点。这是对前台工作人员最基本的要求之一，比如带他们参观客房装修销售技巧和话术，有专人讲解客房特色，加深他们的印象。

6、报价从高到低

在前台销售和服务的过程中，难免会谈到房价，而向客人报价房价也需要一定的技巧，即从高到低的报价。

（1）前台工作人员可以根据客人的特点推荐两间甚至三间不同价格的可比客房，让客人选择。

（2）如果推荐一种房型，客人就会失去比较的机会。在制定价格范围时，应考虑客人的特点。

(3)一般来说，从高价位退到较低价位比较合适。例如：你可以说“一间配备先进麻将机和电脑设备、装修宽敞的房间208元”。 “麻将室靠近绿色菜园、隔音效果极佳的房间188元。” “交通便利的房间和情侣房178元。”环境安静，风景优美，四楼客房148元”，然后问客人“您更喜欢哪一间？”

(4)从高价向低价报价，而不是从低价向高价报价，可以使大多数客人选择前几间价格较高的房间。至少，如果客人可以选择最低价格，他们会选择中间价格，因为人们往往会避免走极端。从高价报到低价还可以给服务人员在顾客觉得价格太贵时介绍较低价格的空间。

（5）口头销售时，宜向顾客推荐一到两种价格，不要超过三种价格，因为价格种类太多，顾客容易记住。

（6）在洽谈房价过程中，前台工作人员的职责是引导客人、帮助客人做出选择，不应强行推销。客人可能会找借口，因为他们不喜欢某种类型的房间。前台工作人员不应坚持捍卫自己的观点，更不应贬低客人的意见。他们应该对客人的选择表示认可和支持。让客人觉得他做出了正确的选择，即使他选择了最便宜的房间。