来源I 仙治

编辑整理I 内室

职位介绍

大堂副经理是酒店总经理的代表。负责处理对外客人的日常投诉和意见，平衡和协调酒店各部门与客人的关系；

负责维护酒店内部的正常秩序和安全。监督、协调各部门的工作。在当今中国独特的国情和激烈的市场竞争下，为了使大堂副经理真正发挥总经理得力助手的作用，结合酒店的经营政策、企业特点和管理要求，专门制定了大堂副经理的工作原则。制定大堂副经理的职责、权限、工作内容等方面的工作程序和岗位责任制度，并相应接受各部门的监督。

大堂副理的结构

设有高级助理大堂经理1名，主要负责管理和主持大堂助理经理团队的日常工作，直接对总经理、前台经理负责：

应该有：

01：情趣酒店；

02：以身作则，爱岗敬业，作风正派；

03：掌握与客人沟通的语言能力（至少一门外语）；

04：具有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；

05：了解各部门的操作流程；

06：掌握一些城市的历史、娱乐场所、购物、饮食场所的相关事宜；

07：了解一些主要国家的风土人情；

08：具有一定的法律知识；

09：自控能力强，处事不惊不躁，不卑不亢；

10：具有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷大堂副理的岗位职责，准确表达想法，正确处理问题；

11：具有敏锐的观察能力，预见问题的发展；

12：丰富的社会经验和较强的口头和书面表达能力；

13：必须具有五年以上酒店管理经验，其中三年以上大堂副理经验。

大堂助理经理4名，负责大堂助理经理的日常工作，并直接对高级大堂经理助理、前台经理负责：

01：以身作则、敬业奉献、作风正派；

02：掌握与客人沟通的语言能力（至少一门外语）；

03：有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识；

04：了解各部门的操作流程；

05：了解一些关于城市历史、娱乐场所、购物和饮食场所的相关信息；

06：了解一些主要国家的风土人情；

07：具有一定的法律知识；

08：要有自制力，处事冷静，不卑不亢；思维敏捷，表达想法准确，处理问题正确；

09：应具有正确判断、分析和处理问题的能力；具有丰富的社会经验，有较强的口头和书面表达能力；

10：必须具有三年以上酒店工作经验，其中包括一年以上宾客关系官员工作经验。

四名宾客关系主任协助大堂经理助理开展工作，负责：

应该有：

01：以身作则、敬业奉献、作风正派；

02：掌握与客人沟通的语言能力（至少一门外语）；

03：应具备一定的酒店意识、管理意识和销售意识；具有一定的法律知识；

04：了解各部门的操作流程；

05：了解一些关于城市历史、娱乐场所、购物和饮食场所的相关信息；

06：思维敏捷，想法表达清晰；正确判断、分析和处理问题的能力。

07：必须具有丰富的社会经验和较强的口头和书面表达能力；

08：必须有两年以上酒店工作经验，其中一年以上前台工作经验。

工作原理

01：客户至上，服务第一；

02：依法保护酒店、宾客、员工的合法权益；

大堂副经理的职责

01：代表总经理受理和处理酒店客人向酒店各部门、各区域（包括个人）提出的一切投诉，听取客人的各种意见和建议；

02：配合相关部门处理客人在酒店发生的事故（人员伤亡、凶杀、火灾、盗窃、自然灾害）；

03：解答客人的询问并提供必要的帮助和服务（挂失、报警、寻找人员和物品）；

04：维护宾客安全（防止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒、房客纠纷等）；

05：保护酒店利益（索赔、催收）；

06：收集客户意见并及时向总经理及相关部门汇报；

07：维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的安宁、清洁；

08：监督检查大堂工作人员（前台、财务、保安、客房、绿化、餐饮、电力、汽车等部门人员）的工作和纪律；

09：协助总经理或代表总经理接待VIP及商务层客人；

10：夜班承担酒店值班总经理的部分工作；遇有特殊或者紧急情况，必须及时向上级报告；

11：向客人介绍和推广酒店的服务；

12：如发现酒店管理方面存在问题，应向酒店最高管理层提出解决方案；

13：协助各部门维护酒店与贵宾、老顾客、商务客人的良好关系；

14：负责监督大额账户的催收；

15：定期拜访各种重要客人；听取意见并整理报总经理办公室；

16：完成总经理、前台经理临时交办的各项工作；

17：参与前台部门内部管理。

大堂副经理的权限

01：接受每一个具体事件的处理或执行具体工作后，可以向相关部门提出管理要求；如有特殊情况，必须由值班总经理与有关部门协商或协商后进行处理，并按总经理的指示进行处理。或执行有关部门颁布的各项管理规定；

02：日常工作中，可以对违规违纪的员工（主管以下）进行口头批评、警告、发出故障通知书、克扣工资、建议人事培训部门停职、开除；上述经理、助理人员有违纪行为的，可以向总经理和人力资源与培训部反映有关情况，由其酌情决定；

03：以下旅客可能会被拒绝住宿：生病的旅客、醉酒闹事的旅客、付不起房租的旅客、无理取闹的旅客、不按规定办理登记手续的旅客、携带宠物入境的旅客房间，以及违反酒店住宿规定的人。

大堂经理工作流程

工作范围：整个酒店及酒店主大堂附近区域；

工作时间：

01：一天三班倒，24小时轮换；

02：早班：07:00AM至15:30PM（含用餐时间）；

03：中班：15:00PM至23:30PM（含用餐时间）；

04：夜班：23:00-07:00AM；

早、午班工作内容：

01：登录；

02：阅读交班本，了解当天发生的事情；

03：阅读当日VIP报告及房况表，了解当日VIP状况（到达时间、接待人员、宴会、用车、行程、安排、房间安排等）开房情况及团体到达情况;

04：了解并掌握每天发送给大堂副经理团队的所有相关酒店政策、施工安排、宴会安排；

05：查看催收记录簿，了解和掌握催收情况，以便做好催收工作；

06：了解当天值班总经理及各部门值班经理；

07：交出“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”并在交班簿上签到；

08：跟进并完成工作中未完成的工作；

09：检查大堂各部门工作情况（纪律、仪容仪表等）；

10：控制和管理大堂客人人流（特别是早班离开酒店的客人、节假日来酒店的客人以及拍照的客人及其携带的孩子）；

11：在贵宾到达前一小时完成贵宾室准备情况的检查（各部门须详细提供贵宾客人的姓名、身份及准确的到达和离开时间等信息）；

12：代表酒店在酒店门口迎接贵宾，带客人到房间，并协助贵宾。办理登记手续；

13：代表酒店欢迎客人入住酒店商务楼层并带领客人前往商务楼层办理入住手续；

14：必要时，贵宾、商务客人入住期间，代表酒店前往贵宾房、商务房表示尊重和关心，听取意见；

15：随时准备为客人提供一切必要的帮助和服务大堂副理的岗位职责，并回答客人的所有询问；

16：做好随时处理客人投诉及责任范围内发生的事情的准备；

17：值班时发生的一切情况必须有详细的记录，包括时间、地点、房间号、姓名、身份、联系电话、地址、事件历史、处理结果等；

18：接收客人遗留物品，填写客人遗留物品登记表，并通知相关部门；归还客人留下的物品时，要求客人填写收据；

19：收到客人特殊要求交接物品时，填写委托书并签字；退回客人委托的物品时，要求客人填写收据；

20：检查大堂、东门、二楼停车场各部位，及时处理问题（卫生、员工纪律、大堂灯光等）；

21：如有必要：出现问题必须立即处理，并报相关管理人员（前台经理、值班总经理、总经理）请示；

22：处理酒店及大堂副经理与客人之间的信件往来；

23：每周日，编制一周内有参考价值内容的周报，并将大堂助理经理团队的分析意见和建议附上总经理（高级助理大堂经理负责准备）；

24：每周二，高级助理大堂经理或指定大堂副经理出席总经理主持的每周经理会议；

紧急情况处理步骤

火灾报警：

01：如发生火灾，应立即查明火势、火势、燃烧物质，并联系消防中心；

02：确认火警的真实性并报告总经理及值班前台经理；

03：如确实发生火灾，应酌情疏散客人；

04：劝阻客人使用电梯；

05：协助消防中心经理执行酒店灭火程序。

宾客伤亡：

01：通知医护人员尽快到达现场，并向值班总经理、前台经理、保卫部汇报；

02：协助组织安保人员封锁现场；

03：协助医护人员工作；

04：协助安保人员带领医护人员将伤员转移至避开客人的路线；

05：通知并安抚伤者家属；

06：协助相关部门办理相关手续。

停电：

01：与电力部门核实，确认停电情况；

02：立即向前台经理、总经理汇报；

03：大堂留一人维持秩序，接听客人电话询问，并向客人提供解释；

04：疏散电梯口人群至二、三楼宾客休息室；

05：专人携带对讲机巡查其他公共场所，及时处理问题，并做好记录；

06：随时与各部委保持联系，了解情况发展，直至供电恢复正常。

台风和雨

01：收到台风或发现台风即将来临，立即通知各相关部门做好防范准备（电力部门、保卫部门、客房部、客房部、汽车部、餐饮部等）；

02：向前台经理、总经理汇报；

03：检查各项预防工作的落实情况；

04：回答客人提出的问题；

05：加强对酒店重点部位的检查。

大堂经理培训

01：不断利用淡季到各部门进行实习，以熟悉各部门的工作流程；

02：每周进行一次业务研讨会，讨论工作中出现的问题和典型案例，以全面提高大堂助理经理的素质；

03：充分利用学习、参观、出差的机会与同行交流经验，开阔视野；

04：不定期与各部门进行讨论、沟通，就大堂助理经理处理的问题交换意见；

05：利用自己的时间不断提高一名大堂副手应具备的基本素质。