餐厅服务员培训教材 餐饮服务员岗位职责

1）用餐过程中，如果有顾客抱怨菜没煮熟，服务员该如何处理？

反映菜没熟的原因一般有两种：可能是厨房制作过程中火候不够，也可能是就餐客人对菜的风味特点不太了解。处理方式应该是：如果菜确实没熟，餐厅服务员首先应该向客人道歉，立即将菜退回厨房，并报告厨师，由厨师决定如何处理。最好是重做一道菜，有条件的话，也可以将退回的菜重新烹制后上桌，这要根据具体情况而定。如果客人对某一道菜的风味特点不太了解，餐厅服务员也应该先向客人道歉，然后再委婉有礼地向客人介绍它的特点和吃法。因为我国南方有些菜品，口味鲜嫩酥脆，表面上看可能显得没熟。 不过，餐厅服务员在解释的时候，要委婉有礼，绝不能让客人感到胆怯，要照顾就餐客人的自尊心。如果客人不认同你的解释，就要送回厨房重新加工，直到客人满意为止。

2）客人就餐时突然发生食物噎住，服务员应如何处理？

客人在就餐时，也可能因为高兴、说话、进食过快等原因而发生食物噎住，一般的反应是脸色苍白、停止说话、用手指捏住咽喉。服务员在服务过程中如遇到此类情况，应立即帮助客人餐饮服务员岗位职责，并表示同情，切勿嘲笑或站在旁边观看。若噎住较轻，可立即送一杯水给客人喝；若噎住较重，服务员站在客人身后，双臂搂住客人腰部，将拳头大拇指背抵住客人肚脐，另一手握拳，迅速向上挤压，震动客人胃部。如此反复数次，使食物排出，再送一杯水给客人喝。

3）当客人用餐后要求服务员帮他保留食物时，服务员该怎么办？

有些客人在餐厅就餐后，要求服务员把未吃完的食物​​收起来，这种情况下，服务员可以耐心地向客人解释，食物是供客人食用的食品。为了防止意外发生，也为了对客人的健康负责，餐厅一般不为客人收留食物。对于不在酒店住宿的客人，服务员可以主动帮客人打包，请客人带走。对于在酒店住宿的客人，服务员在征得客人同意后，可以整理好剩余的食物，送到客人的房间。有时客人要求在餐厅暂时存放食物一段时间，服务员可以请领队代为存放。存放前，要把客人的食物打包、贴上标签，放在冰箱里。服务员之间的交接要明确，要有专人负责，客人来取的时候，要及时交给客人。

4）如果客人在餐厅喝醉了，服务员该如何处理？

客人醉酒的表现多种多样，我们应本着照顾客人健康的原则，尽力帮助客人，同时应避免因其醉酒行为而影响我餐厅的正常营业。如果客人醉酒程度严重，已影响到其他客人就餐和餐厅的服务工作，餐厅服务员应将客人请到一个相对安静、相对隔离的空间，先让客人清醒，并送上热茶和小毛巾给客人。如果客人呕吐，餐厅服务员应立即清理污物。此时客人处于昏迷状态，我们不必过分在意态度和语言，但应防止客人采取过激行动餐饮服务员岗位职责，注意自身人身安全，最好同时请保安人员在场。如果客人醉得不是很厉害，餐厅服务员应运用服务技巧劝阻，并要求客人用饮料代替酒，用低度酒代替高度酒。 一定要注意服务语言，千万不要有不尊重客人的言语或行为。此时客人特别挑剔，如果不小心处理，会惹出很多麻烦。有些喝醉的客人还趁机打架，砸坏餐厅家具和餐具。作为餐厅服务员，应该立即联系保安部门，寻求帮助，尽快平息事态。应该记录损坏餐具和家具的数量，查明金额，事后要求肇事者照价赔偿，绝不纵容或纵容。

5）客人用餐完毕后，如想带走餐具，服务员应如何处理？

餐厅里的餐具有些非常独特、新颖，客人有时会出于好奇心而擅自拿走。当服务员发现客人想把餐具带离餐厅时，应首先了解客人要求餐具的用途。对于想留作纪念的客人，服务员应立即报告经理，经理将视情况或餐厅规定的价格出售，或免费赠送给客人。如果客人想自己使用，服务员应委婉解释，从卫生角度考虑，餐具不能带走。

6）服务员没听清顾客的点菜并上错菜，该怎么办？

一旦出现这种情况，服务员应向客人道歉，表明态度，然后尽力向客人推销菜品。如果客人想要，应表示感谢。如果客人不要，也不要强迫，而是把菜品拿走。同时，应让客人点自己想要的菜，并立即通知厨房迅速准备他想要的菜品。防止这种情况发生的方法是在客人点完菜后，让服务员向客人重复订单，这样就可以避免此类错误。

7）客人在用餐过程中要求退还菜品时服务员该怎么办？

客人要求退款有几种情况：一是说菜品质量有问题，比如菜品有异味，没熟或者过熟等。经检查，如果确实如此，是公司本身的问题，服务员应该无条件退菜，并向客人诚恳道歉。二是说没时间等，这时候服务员应该立刻联系厨房，能先做好就先做好，否则菜品也要退。三是点餐的客人很多，但实际到的却很少，这个可以协商后由客人酌情退款。四是客人点的菜上桌后，客人要求退款，这种情况，如果确实不是质量问题，不要答应退款，但可以尽力帮忙转卖给其他客人，如果没人要，就要耐心说明理由，劝说客人不要退款。 如果他们吃不完，你可以帮他们打包带走。

8） 客人在就餐过程中突然生病，如何处理？

当客人在就餐过程中因激动、情绪激动、饮酒过量等原因突发疾病时，餐厅服务员不应慌张，而应根据客人的具体症状给予适当的护理，同时，立即拨打急救中心电话寻求帮助。每个餐厅服务员都应该知道电话号码，以防万一。在救护车到达之前，如果条件允许，应将病人与其他就餐客人分开，并将病客转移到安静、干扰较少的房间。但需要注意的是，如果病人患有心脏病、脑溢血或其他疾病，绝对不能移动病人，否则后果只会更糟。此外，还应保留病客所用菜肴和食物的样品以备检验。

9）客人在就餐过程中要求更换菜品，服务员应如何处理？

客人就餐时，不论是自己点的菜，还是服务员安排的菜，若要更改菜品，服务员应先到厨房报告厨师，并听从厨师的决定。一般来说，如果客人要更改的菜品还没有出炉，可以更改，但如果菜品已经出炉，就不轻易更改。得到答复后，服务员应立即返回餐厅告知客人，并必须礼貌地向客人说明，并在短时间内将菜品端上餐桌。

10）当顾客想点菜单上没有的菜时，服务员该怎么办？

服务员要做的第一件事是询问厨师厨房是否可以制作该菜品。当厨师回答是时，服务员还应询问菜品的价格，然后立即回复客人。如果厨房无法制作客人所点的菜品，例如厨房暂时没有食材或准备时间很长，服务员应向客人解释清楚，请客人下次预约，并请求客人的理解。

11) 如果你发现客人不付账就离开餐厅，你该怎么办？

服务员遇到这种情况，应保持镇定，不要慌张，告诉自己客人忘记了。处理办法是立即追上账单。走到客人面前时，应礼貌低声说明情况：“先生，不好意思，刚才工作忙，没有及时给您账单，这是您的账单。”请客人付餐费。如果客人请朋友吃饭后要离开，服务员应请付钱的客人让开，再说明情况，以顾及客人的面子。服务员不要质问客人，不要大声与客人讨论此事，切不可粗鲁无礼。

12) 用餐后，当客人要求服务员保留他的酒时，服务员应该怎么做？

餐厅应根据酒的种类和客人的具体情况来处理客人未喝完的酒。一般开瓶后的酒不宜存放太久。如果客人在用餐过程中未喝完并要求保管，餐厅服务员可以将其端上来并代为保管。客人再次来用餐时，会立即将其取出并要求其喝完。代为客人保留的酒应挂上写有客人姓名的标签，并放在专用的冰箱里。冰箱应上锁并有专人看管。如果是烈性酒，可以放在酒柜里，但也应上锁并有专人看管。从安全角度来说，你必须对你的客人负责，确保不出问题。

13）用餐后结账时，顾客抱怨账单上的价格不正确，服务员该怎么办？

客人用餐完毕后，认为账单不对，这是常有的事。这时，餐厅服务员要做的第一件事就是耐心等待，千万不要让客人以为你做错了。你应该这样想：消费者有权在结账前了解消费金额，如果你处在他们的位置，你也会这么做。处理这种情况时，你应该先向客人道歉，并立即将账单拿回柜台重新核对。大多数情况下，账单不会有问题，因为账单必须核对清楚后才能发给客人。如果你不这样做，说明你在工作上粗心大意，值得反思。在柜台重新核对后，将账单发回给客人。此时，你应该耐心地与客人核对客人所点的菜品、主食、饮料等，在客人认可后收款。此时，你一定不能有任何不耐烦的态度或不礼貌的语言。收完钱后，按要求向客人表示感谢。 如果在结账付款过程中我们的工作出现失误，应立即改正，并诚恳地向客人请求原谅；如果客人在计算时出了错误，应巧妙地掩盖起来，避免让客人尴尬。

14）宴会上有额外的客人，我们该如何处理？

当宴会宾客人数临时增加时，可于每张桌子上摆放相应的餐具及用具，并征询宴会组织者的意见，看是否需要增加菜品。如宴会无法容纳宾客，亦征询宴会组织者的意见，安排附近合适的空宴会厅。无论何种情况，如需增加菜品，必须立即通知预订部及厨房，以便开单及准备。最后以实际宾客人数计算总帐单。

15) 如果餐厅服务员不小心将汤、酱汁或酒洒在顾客身上，该怎么办？

有时餐厅不遵守规定也会发生这种情况，处理方式是：先向客人道歉，并立即用半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时要小心。如果客人的衣服上大面积沾上污渍，请客人到空的包间，换下脏衣服，并立即送去洗衣店。请客人穿上店里准备好的干净衣服，继续用餐。最好等客人用餐完毕后再把送去洗的衣服拿回去。在将衣服还给客人时，服务员也要带上经理的道歉信，以征求客人的谅解。

16）客人在用餐过程中损坏餐具怎么办？

客人损坏餐具大致有两种情况，一种是无意的，一种是故意的，所以我们首先要搞清楚是哪种情况。对于无意损坏餐具的客人，餐厅服务员首先要耐心、亲切地给予安慰，询问客人是否受伤，并立即将损坏的餐具从桌上撤走，为客人提供新的餐具，然后礼貌地向就餐者解释相关赔偿规定，争取客人的配合，餐后结账时一起付款；对于故意损坏餐具的客人，要指出他们的错误，并要求他们照价赔偿。在处理此类客人时，要十分注意态度和做法，必要时要请保安人员在场，确保餐厅的正常运营。

17) 如果客人预订了宴会，但在预定时间之后还未到达，服务员该怎么办？

一般情况下，宴会的客人，特别是主办方的客人，都会提早到达，检查宴会的准备情况。但如果客人超过规定时间还未到达，服务员应按下列程序处理：

① 服务员应立即联系预订部，并根据客人姓名或工作电话尝试联系客人。

② 若无法与客人取得联系，或联系后客人取消预订，应立即向经理报告并及时解决，并退还冷菜及饮料。

③客人应按有关规定支付赔偿。

18）如果客人在用餐时不小心打翻了酒杯，该怎么办？

客人就餐时，若不小心打翻酒杯，酒洒了，服务员应安抚客人，及时用干餐巾将酒吸到桌布上，再用干净的干餐巾盖住湿处。同时检查酒具是否破损，若有破损，应立即取下，用托盘更换新的酒具；若无破损，应将酒具抬起，摆放整齐，重新斟满酒。

19）客人正在用餐时，餐厅突然停电，该怎么办？

餐厅服务员遇到这种情况，首先要保持镇定，不要慌张。同时要安抚客人，不要慌张。要告诉客人不要来回走动，以免绊倒。要提醒即将离开的客人带好随身物品，提醒所有客人注意保管随身物品，确保安全。如果经常停电，服务员要向客人说明情况，如果是偶尔发生，服务员要向客人道歉，说明可能哪里出了问题。同时，服务员要立即打开应急灯。如果没有应急灯，服务员要立即拿出蜡烛照明器具，为客人提供照明。一般在停电期间，已经在餐厅的客人要继续服务，但服务员要注意观察，特别是已经用餐完毕但还未退房的客人，防止他们跑掉。在餐厅门口，应该有迎宾员向新来的客人说明情况，并请他们到其他餐厅就餐。

20）宴会就餐人数暂时减少，如何处理？

如果宴会临时减少人数，服务员要根据具体情况决定。如果宴会标准不高，减少的人数不多，服务员要和客人商量，最好不要减少菜品，因为厨师已经把食材准备好了，或者把菜品加工成半成品了。如果宴会标准高，减少的人数多，服务员如果拒绝客人减少菜品的要求，容易引起客人的不满。服务员应该向经理请示，尽量减少量，满足客人的要求。